Les stratégies de la qualité dans les services

Les stratégies de la qualité dans les services – Paragraphe 3 :
Dans ce paragraphe nous examinerons comment l’entreprise peut concevoir une stratégie du service alliant entre
– La stratégie de l’entreprise ;
– La stratégie de services multiples ;
– La relation entre la stratégie et les clients, les employés et la structure ;

3-1-La stratégie de l’entreprise
La stratégie choisie par les dirigeants de l’entreprise fournit une orientation générale pour toutes ses décisions et ses activités. Elle est établie à partir de l’évaluation des compétences organisationnelles des opérations des concurrents, des fournisseurs et des clients et des changements dans l’environnement.

La figure ci-dessus présente un schéma qui peut être utilisé pour déterminer une stratégie générale permettant une stratégie des opérations, ce même modèle peut aussi s’appliquer au Marketing, aux ressources humaines et à d’autres champs.

Modèles de planification stratégique pour les opérations des services :

qualité de service dans les entreprises satisfaction et rentabilité

Source : « qualité de service dans les entreprises satisfaction et rentabilité »édition économica 1992 p142 143

Cette figure pressente un schéma qui peut être utilise pour déterminer une stratégie des opérations.
En effet, la gestion stratégique doit protéger l’entreprise contre les changements qui peuvent survenir dans son marché, les interpréter ou les filtrer pour que les opérations en souffrent le moins possible.

Du point de vue de l’exploitation, ce « filtre stratégique » sert à identifier trois groupes de facteurs influençant la productivité des systèmes : le niveau de la demande, la variété des services, la variation dans le temps du niveau et du type de la demande.

3-2–Les stratégies des services multiples
Certaines entreprises préfèrent croître en diversifiant leurs services. Elles possèdent souvent des actifs importants qui sont uniques ou insuffisamment utilisés. La diversification peut être avantageuse, mais les gestionnaires ne doivent pas perdre de vue le concept original. C’est ce dernier qui permet de fournir l’encaisse durant les périodes d’expansion et d’obtenir un noyau de client loyaux pour les nouvelles installations.

La concentration des opérations est fort importante pour la stratégie. Voici quelques problèmes qu’elle doit résoudre : manque d’orientation, grande diversité des besoins des clients, critères de classification beaucoup trop flexibles et complexité imprévue des services. Ce pendant, il est possible d’améliorer la concentration. Même si des critères de classification sont habituellement utilisés pour identifier les principales différences entre les industries.

On pourrait en utiliser de meilleurs ou mieux appliquer ceux qui existent déjà pour distinguer les principaux concurrents d’une industrie, regrouper les services de façon visibles, s’adresser aux meilleurs clients possibles et séparer Les opérations qui impliquent la présence des clients de celles qui ne l’impliquent pas, la distinction des éléments constitutifs d’un service peut être justifiée lorsque les clients ne désirent que certains d’entre eux ( ).
Evidement, toute entreprise doit faire attention avant de modifier son service principal, celui-ci constitue souvent sa raison d’être.

3-3-Les relations entre la stratégie et les clients, les employés et la structure
Une stratégie vise à concevoir un service (et à le fournir selon la conception) en observant attentivement les stratégies des concurrents. Une entreprise peut concurrencer ses rivales à plusieurs niveaux : prix, gamme des services et qualité sont les plus connus. , il se peut que plusieurs stratégies réussissent.

Par exemple, certaines entreprises essaient d’améliorer leurs relations avec les clients alors que des concurrents peuvent tenter de les réduire.

Ces deux types de stratégie peuvent être efficaces.
Heskell suggère :
« Les entreprises de services qui réussissent le mieux le font en bonne partie en intériorisant la vision stratégique de leurs services, en insistant sur des groupes d’employés et de clients importants ». (*)
Cette citation montre bien l’importance de l’exécution du service et de l’engagement de la direction. La référence aux employés s’applique à « la qualité interne » qui est associée de près à la stratégie des opérations par contre, la qualité externe est reliée à la stratégie de l’entreprise fois que l’on choisis la stratégie, il faut penser à ses implications pour la structure de l’entreprise, qui doit la supporter.

On pourrait même affirmer que la structure fait partie de la stratégie ( ).
Les entreprises qui en concurrencent d’autres pour les prix ont habituellement besoin de mécanisme de contrôle étroits et leurs concepts en comportent les entreprises qui vantent leur rapidité d’exécution doivent également être structurées en conséquence.

Saint-Thomas suggère six critères pour évaluer une stratégie appliquée au secteur des services :
-comprend-t-on bien le type de service qu’offre l’entreprise ?
-Connaît-on les stratégies à utiliser contre les concurrents ?
-Examiner t-on comment mieux contrôler les coûts ?
-Evalue t-on la stratégie des prix ?
-Développe t-on et éprouve –t-on de nouveaux services par une approche uniforme ?
-Considère –t-on les acquisitions seulement lorsque l’entreprise peut en profiter ?

L’élaboration de stratégies peut s’avérer complexe. Ce pendant, des principes généraux valables pour les entreprises de fabrication peuvent fournir des indices au secteur des services. La croissance est l’une de ces stratégies, mais il faut faire particulièrement attention à ne pas ajouter les mauvais services ou à ne pas croître trop rapidement, une croissance trop rapide, mal gérée ou trop diversifiée donne habituellement de piètres résultats ( ).

Paragraphe 2 : L’organisation de la qualité de service
La Gestion de la Qualité des Services
Chapitre 2: Les entreprises de services et les Spécificités de leur management
Section 2 : La gestion dans la qualité de service

Mémoire:
Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue



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