Apprendre à communiquer ensemble

Mémoire de fin d’études
Apprendre à communiquer ensemble
Monique QUANTIN
IFCS section rééducation – Juin 2004

INTRODUCTION
I. CONTEXTE DE L’ETUDE
I.1.1 CHOIX DU THEME. p 2
I.2 DE L’HYPOTHESE AU CADRE THEORIQUE. p 6
I.2.1 Précisions et clarification du terme « information » P 6
I.2.2 PRECISIONS ET CLARIFICATION DU TERME « COMMUNICATION ». p 8
I.2.3 ELEMENTS D’UNE TRANSMISSION D’INFORMATIONS. p 10
I.2.4 LES TYPES DE COMMUNICATIONS. p 12
I.2.5 PRECISIONS SUR LES TERMES D’INFORMATIONS PONCTUELLES,
NON PREVISIBLES. p.16
I.2.6 CADRE LEGISLATIF. p.17
II. ETUDE
II.1 OBJECTIF DE L’ETUDE. p 22
II.2 BILAN DE L’EXISTANT. p 22
II.2.1 CHOIX DES SITES
p 22
II.2.2 CHOIX DES POPULATIONS p 23
II.2.3 METHODOLOGIE p 23
II.3 RESULTATS p.25
II.3.1 PRESENTATION DES RESULTATS DU QUESTIONNAIRE DESTINE
AUX PROFESSIONNELS DE TERRAIN. p 25
II.3.2 PRESENTATION DES RESULTATS DU QUESTIONNAIRE DESTINE
AUX FUTURS PROFESSIONNELS. p 38
ii.3.3 presentaton des resultats des entretiens avec les cadres.
P 43
III. ANALYSE
III.1 ANALYSE DES QUESTIONNAIRES CONCERNANT LES
PROFESSIONNELS. p 42
III.1.1 THEME DE LA COORDINATION DES SOINS DU PATIENT p 42
III.1.2 THEME DE L’ORGANISATION DES SOINS p 44
III.1.3 THEME DE LA CONNAISSANCE DES PARTENAIRES PARA
MEDICAUX p 47
III.1.4 THEME DES RELATIONS INTERPROFESSIONNELLES p 48
III.2 ANALYSE DES QUESTIONNAIRES CONCERNANT LES
FUTURS PROFESSIONNELS. p 49
Monique QUANTIN Mémoire de fin d’études
IFCS section rééducation
Juin 2004
3
III.2.1 LA CONNAISSANCE DES PROFESSIONS PARA MEDICALES p 49
III.2.3 LA REPRESENTATION DE INTERDISCIPLINARITE p 50
III.3 ANALYSE DES RESULTATS DES ENTRETIENS AVEC LES CADRES p 53
III.4 ANALYSE CRITIQUE. p 54
III.5 SYNTHESE DE L’ANALYSE. p 55
IV. PROPOSITIONS
IV.1 DISCUSSION p 58
IV.2 PROPOSITIONS ISSUES D’UNE TABLE RONDE DE FUTURS
CADRES DE SANTE. p 62
CONCLUSION p 63
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES

Je remercie tout d’abord Monsieur Chaize pour sa disponibilité, pour ses conseils qui m’ont aidée à réaliser ce travail, pour sa patience tout au long de cet accompagnement. Mes remerciements vont aussi à toutes les personnes rencontrées, à l’occasion de cette réflexion qui ont collaboré de près ou de loin à sa réalisation.
Enfin, je remercie toute ma famille pour son soutien et sa grande compréhension.
L’essor des moyens de communications, ces dernières décennies, a été particulièrement spectaculaire. Nous avons été les témoins de ces transformations fulgurantes. Ainsi la lettre dactylographiée existe toujours, mais elle a été supplantée par des outils permettant une transmission plus rapide comme la communication téléphonique, le télégramme, le télex, le fax. Enfin, le dernier-né dans la gamme des produits issus du développement scientifique et technologique de l’information et de la communication est le courriel ou courrier électronique dont la spécificité est de permettre à tous, un accès rapide à l’information.

Tous les secteurs économiques, industriels, administratifs ont suivi cette évolution en adaptant régulièrement leur système de communication.
Dans le domaine sanitaire, les établissements de santé en ont fait de même afin d’assurer de manière optimale, leur mission de service public.
Tous ou presque se sont engagés dans une démarche d’amélioration de la qualité de leurs prestations en analysant leur mode de fonctionnement. Une des réponses, à l’amélioration de la prise en charge du patient, a été la mise en place d’un dossier de soins unique pour chaque patient. Il s’agit en fait de la réunion de tous les dossiers des professionnels intervenant auprès du patient.
Si l’instauration du dossier de soins unique du patient a permis de faciliter la diffusion des données administratives et le partage des informations médicales entre les différents intervenants médicaux et para médicaux, il n’en demeure pas moins que les échanges d’informations quotidiennes entre les secteurs de soins rencontrent des difficultés.

Ce défaut de communication a pour conséquences d’handicaper l’activité journalière des professionnels de santé, auprès du patient.
Le travail de fin d’études de la formation de cadre de santé procure une occasion unique de réfléchir sur ce sujet. Les raisons du choix de ce thème sont tout d’abord exposées.
Une fois la pertinence de ce dernier vérifiée, la problématique est définie et l’hypothèse de départ posée.
Celle-ci, ensuite, en délimite le cadre théorique. Puis, la réalisation d’une enquête méthodique permet un recueil de données dont l’analyse des résultats et la synthèse confirment ou infirment cette hypothèse. Enfin les réflexions issues de ce questionnement et les propositions adéquates sont présentées avant de conclure.

I.1 DU THEME A L’HYPOTHESE.
I.1.1 CHOIX DU THEME.
Au moment de choisir une activité professionnelle, je me suis tournée vers les métiers de la santé. L’envie de satisfaire le besoin d’une relation d’aide, par le biais d’une profession, m’a dirigée vers le milieu para médical.
L’exercice de la masso-kinésithérapie a complètement comblé ce besoin. Plus tard, la prise de responsabilités, en assurant l’intérim du cadre de santé du service, m’a aidée dans le choix de cette formation. Mon action dans le management d’une équipe de kinésithérapeutes, me permettait d’organiser la prise en charge du patient.
Mon vécu professionnel en tant qu’agent dans un établissement hospitalier général tout d’abord, puis dans un centre hospitalier de rééducation, m’a fait découvrir qu’une des difficultés à laquelle se heurtent tous les professionnels de santé est la communication entre les secteurs de soins.

Le fatalisme, avec lequel ces équipes acceptent cet état de faits, m’a fait réfléchir et m’interroger :
Le défaut de communication entre deux catégories d’acteurs de soins provient-il d’une méconnaissance de leurs compétences respectives ?
Faut-il organiser un circuit pour faciliter la transmission des informations quotidiennes ? Et si oui comment?
Le rôle du cadre est-il d’être un moteur dans la mise en place de ce circuit ?
Ce questionnement a aboutit à la conception de mon hypothèse de départ :
IL EST NECESSAIRE DE FORMALISER UN CIRCUIT PROPRE A LA
TRANSMISSION DES INFORMATIONS PONCTUELLES ET IMPREVISIBLES.

I.1.2 VERIFICATION DE L’HYPOTHESE DE DEPART.
Dans le but de connaître la pertinence de cette hypothèse, une pré-enquête s’est révélée indispensable.
Sa réalisation a nécessité :
Le choix du terrain.
Le choix de la population à interroger.
Le choix des outils.
Le choix du terrain.
Afin d’obtenir des opinions générales, les terrains investigués étaient des établissements de rééducation du secteur privé et du secteur public.

Le choix de la population interrogée.
Les catégories de personnels de santé choisies sont les professionnels de soins infirmiers (infirmiers et aidessoignants) et les professionnels de rééducation (kinésithérapeutes, ergothérapeutes..).
Les cadres de santé de soins infirmiers et leurs confrères de soins de rééducation étaient donc à même de confirmer la pertinence de mon thème de réflexion.
Dans un souci d’égalité, deux responsables de services infirmiers et deux responsables de services de rééducation ont été interrogés. Pour chacune des deux catégories, il y avait un représentant du secteur public et du secteur privé.
Le choix des outils : l’entretien semi-directif.

Le choix a été déterminé par le nombre de personnes à interroger. Les entretiens ont duré en moyenne 45 à 60 minutes.
Les résultats de la pré-enquête.
A la question centrale : « Faut-il, à votre avis mettre en place un circuit propre à la transmission des informations imprévisibles et ponctuelles ? »
La réponse a été oui à l’unanimité. Certains de ces cadres s’étaient déjà penchés sur la question. Confortée, du bienfondé de mon questionnement, je pouvais poursuivre et approfondir ma réflexion.

I.2 DE L’HYPOTHESE AU CADRE THEORIQUE.
Avant toute chose, il est important de définir le cadre dans lequel va se situer mon étude. Dans ce but, des précisions et une clarification des mots information et communication sont nécessaires.
R. Escarpit suggérait « …d’affiner la distinction entre les deux termes de communication et d’information qui sont souvent employés l’un avec l’autre et, souvent encore, l’un pour l’autre. »

I.2.1 PRECISIONS ET CLARIFICATION DU TERME « INFORMATION ».
D’après le dictionnaire.
D’après le petit Robert, dans le sens le plus courant, les informations sont des renseignements sur quelqu’un ou quelque chose.
· « Ensemble de renseignements obtenus par quelqu’un. »
· « Action de s’informer, de prendre des renseignements. »
· « Fait ou jugement que l’on porte à la connaissance d’une personne, d’un public à l’aide de mots. »
Au début du XX ème siècle, l’information était l’ensemble des informations. Et par extension, elle est devenue l’action d’informer l’opinion sur la vie publique.
 Robert Escarpit « L’information et la communication » p 103.
Le Petit Larousse corrobore cette définition. Il précise aussi que la Théorie de l’information est l’étude du processus de communication fondée sur la mesure quantitative de l’information et l’étude des divers facteurs qui régissent la transmission et la réception des signaux.

René Maheu a donné sa définition de l’information en 1962 lors de la biennale de l’information d’Evian.
« L’information, c’est la communication de nouvelles c’est à dire de connaissances qui se rapportent au présent, à l’actualité. »
L’information est donc : communiquer un avis, un message, une nouvelle à une ou plusieurs personnes.
Importance de la connaissance de l’information.
Nous sommes toujours à la recherche d’informations, car nous ne cessons de nous adapter ou d’adapter nos actions en fonction de celles-ci. L’information est un signal qui réduit l’incertitude.

« La possession de l’information réduit l’incertitude à propos de ces entités (unités d’informations) ou évènements et permet de savoir comment s’orienter, que penser. »
La connaissance de l’information et de son caractère urgent ou non, permet d’agir en conséquences voir même de prévoir la conduite à tenir. Instinctivement, nous utilisons ce mécanisme d’adaptation permanent.
 Jeanine Beaudichon « La communication processus forme et application » p 15
 Jeanine Beaudichon « La communication processus forme et application » p 16

Les milieux professionnels, sont conscients de l’importance de la transmission des informations et de sa répercussion sur la productivité.
Dans les services de soins infirmiers, ce procédé a été décrit et est enseigné lors de la formation initiale des futurs professionnels. Il se nomme « transmissions ciblées. »
Les autres secteurs de santé procèdent de la même manière, mais ne nomment pas la méthode.
Ainsi comme J.Beaudichon le confirme :
« L’information permet de faire des choix parmi des alternatives et de s’orienter en anticipant les évènements et en y réagissant adéquatement. »

I.1.2 PRECISIONS ET CLARIFICATION DU TERME « COMMUNICATION ».
Parallèlement, il me semble donc important de définir aussi la communication car ces deux mots paraissent intimement liés.
D’après le dictionnaire.
D’après le dictionnaire Larousse, on entend par communication :
· « L’action de transmettre, de faire participer. »
· « Etre en communication avec quelqu’un. »
· « Prendre, recevoir une communication. »
Le Robert historique et étymologique nous dit « communication » vient du dérivé latin « communicatio » qui signifie « mise en commun, échange, action de faire-part. »

Selon les auteurs
De nombreux auteurs s’accordent sur le sens premier du mot communication. « La communication comporte deux visées distinctes : passer un contenu et définir la relation entre les interlocuteurs. »
A. Muchielli explique dans « la nouvelle communication », la nécessité scientifique de préciser le concept de communication utilisé. « Dans le langage des spécialistes, les termes de communication, devrait toujours être suivi d’un référencement théorique. On devrait parler de communication-transmission. »

Toujours d’après Alex Muchielli, la première fonction de la communication est informative.
Ainsi, le premier enjeu de la communication est de transmettre des informations. C’est ce que Roman Jakobson appelle « la fonction référentielle. » Cependant, communication et information ne vont pas toujours de paire.
G.Gasparutto apporte sa définition du terme communiquer dans l’environnement hospitalier :
« …. diffuser, divulguer, informer. De tous ces termes, il semble que celui qui prédomine à l’hôpital soit transmettre.
En effet, transmettre c’est objectiver quelque chose que ce soit des faits ou des situations. »
Par conséquent, on en déduit que la communication se distingue tout d’abord de l’information par ses multiples rôles. Elle est soit informative, soit à l’origine d’échanges entre deux
 Alex Muchielli « La nouvelle communication » p 33
 Edmond Marc « Le face à face et ses enjeux » p 30.
 G. Gasparutto « Communication entre partenaires de soins » p 152. individus, ou bien entre un groupe d’individus. Elle se présente sous diverses formes: orale, écrite, à l’aide d’images.
R.Escarpit dit que la communication est un acte et l’information est son produit.
Une fois cette différenciation posée, dans le cadre de mon étude, je m’intéresse au premier enjeu de la communication.
L’information et sa transmission dans un univers bien particulier, celui des établissements de santé spécialisés dans la rééducation fonctionnelle des patients.

L’information est déjà, à elle seule, un vaste sujet. Elle comprend de nombreuses sous catégories comme les informations médicales contenues dans le dossier du patient ou celles que l’on peut communiquer selon les cas soit au patient, soit à son médecin traitant, soit à sa famille. Dans mon propos, je ne parlerai que des informations ponctuelles et non prévisibles, dans une structure sanitaire délivrant des soins de rééducation. Et je vais plus précisément, m’attacher à examiner leur mode de transmission et leur partage entre les acteurs de soins.
 R. Escarpit « L’information et la communication » p 112.

I.2.3 QUELS SONT LES ELEMENTS NECESSAIRES A UNE TRANSMISSION D’INFORMATIONS?
L’émetteur.
La transmission d’un message implique l’existence d’un porteur de message ou émetteur.
Le récepteur.
La réception est assurée par le destinataire du message ou récepteur. Dans tous les cas, on admettra que la transmission a eu lieu, seulement si la réception du message a une incidence sur le comportement du destinataire. Il faut distinguer alors deux notions : compréhension et réception. La première n’induit pas obligatoirement la seconde : un message peut être reçu sans être compris.
Le message.
Il est constitué par le contenu des informations transmises.
Le canal de communication.
Le canal de communication est la voie de circulation des messages. Il peut être, en première approximation, défini par les moyens techniques auquel l’émetteur à recours pour assurer l’acheminement de son message vers son destinataire :
· Moyens sonores : voix, ondes sonores
· Moyens visuels : excitation lumineuse …

 F. Vanoye « Expression communication » p 9-10-11-14.
Le canal de communication est défini par les caractéristiques physiques de la communication.
La transmission réussie d’un message requiert non seulement un canal physique, mais aussi une prise de contact psychologique.
Prononcer une phrase à haute et intelligible voix ne suffit pas à la faire recevoir par un destinataire inattentif.
Le système de communication est la relation particulière s’instaurant entre un émetteur et un récepteur, définie par leurs statuts, fonctions sociales, positions institutionnelles, environnement culturel…
L’interprétation d’un message doit prendre en considération le système de communication qui peut varier en fonction de la situation.
Le code.
C’est un ensemble de signes et de règles de combinaison de ces signes. Il permet de constituer et de comprendre des messages. L’émetteur y puise pour constituer son message (c’est l’opération d’encodage). Le destinataire identifiera ce système de signes (c’est l’opération de décodage), si son répertoire est commun avec celui de l’émetteur.
Voici l’exemple schématisé d’une communication parfaite : tous les signaux de E (l’émetteur) sont reconnus par R (le récepteur).
R
E

I.2.4 LES TYPES DE COMMUNICATION :
 La communication unilatérale s’établit d’un émetteur vers un récepteur sans qu’il y ait réciprocité. Exemple : un poste de télévision, une affiche, une radio diffusent des messages sans recevoir de réponse. Cette communication unilatérale renvoie davantage à la théorie de l’information.
C’est un modèle linéaire : émetteur-récepteur. La préoccupation des hommes qui pensaient avec ce modèle, était que la signification du message de départ subisse le moins de déformations possibles lors de la transmission et lors de la réception.
 La communication bilatérale s’établit lorsque l’émetteur et le récepteur font alterner leurs rôles. C’est ce qui se passe dans une conversation courante, où l’on échange des messages.
Les deux schémas suivants illustrent ces deux types de communication.
E = émetteur
R = récepteur
E
R R R R
E R E R
E R
R E R E
R E
DIFFUSION ECHANGE
(information)
(communication)
Par ailleurs, le message provenant d’un émetteur peut être reçu par des récepteurs différents et prendre pour chacun, un sens ou une valeur différents suivants les situations respectives.

 Le retour de communication, feed-back, reformulation, ré-expression.
Pour que l’ajustement entre l’intention de l’émetteur et l’attente du récepteur puisse se réaliser, pour que le décodage des signes utilisés soit pertinent, « une communication en retour » émanant du récepteur va être nécessaire.
En matière de relations humaines, lorsqu’on parle de feed-back ou de reformulation, il ne s’agit pas, pour le récepteur, de jouer le rôle d’un simple écho. Il n’y aura vraiment « communication en retour » que si le récepteur est capable d’intégrer le message de l’autre au point de pouvoir en réexprimer, sans déformation, le contenu, ainsi que les sentiments qu’il implique et que l’émetteur n’explicite pas toujours.
Ceci suppose une grande disponibilité, une attention maximale à tous les signes, verbaux et non verbaux.
Cela demande aussi du temps, alors que bien souvent nous sommes pressés, nous ne voulons pas perdre de précieuses minutes en vérifications qui nous paraissent inutiles.
 Rousseau G.etG. Privat « La communication, son rôle dans le travail éducatif et la rencontre personnelle »p 29-39, p 71-81.
Il apparaît alors nécessaire d’établir le sens d’un message suivant le type de communication utilisée et suivant la direction et la finalité de cette communication.
 Les bruits et redondances.
Le terme de bruit désigne tout ce qui affecte à des degrés divers, la transmission du message :voix trop basse, manque d’attention du récepteur, erreurs dans l’encodage… Le terme de bruit s’applique aussi bien à la communication visuelle (une tâche sur une feuille de papier ou sur un écran, une faute de frappe) qu’aux autres types de communication.

Le bruit peut provenir :
· Du canal de communication (parasites divers).
· De l‘émetteur ou du récepteur.
· Du message (insuffisamment clair) ou du code (mal adapté).
Le langage pallie les risques de perturbation dans la transmission des messages parlés ou écrits par les redondances.
Un message véhicule un certain nombre d’informations : tout élément du message, n’apportant aucune information nouvelle, est considéré comme redondant.
Toutefois un message sans redondance devient trop dense pour être reçu et compris. Le taux de redondance des langages est évalué à 50 %. Ainsi, dans un message, 50 % des informations sont inutiles ; mais ces redondances compensent les pertes d’informations suscitées par les bruits.

La redondance est une condition nécessaire à la clarté et à l’intelligibilité des messages. Le thème de la communication ne peut être évoquer sans un bref rappel de la théorie de l’analyse transactionnelle.
 L’analyse transactionnelle.
C’est une théorie, une pratique et des outils permettant d’analyser la personnalité et les modes de communication des personnes. Elle a été mise au point et développée par le psychiatre et psychanalyste américain Eric Berne dans les années 1960.
Le principe de base est qu’il existe en chacun de nous trois états différents du « moi » qui peuvent simultanément nous faire agir.
L’un des principaux concepts est que nous faisons des transactions lorsque nous communiquons, en utilisant ces trois états du moi (parent – adulte – enfant), de manière consciente ou non et quelle que soit notre communication verbale, corporelle ou autre.
L’intérêt de ce concept dans un contexte professionnel, est de rester essentiellement sur un mode adulte lors des échanges, afin d’éliminer tout risque de parasitage par des facteurs émotionnels qui conduirait à une mauvaise interprétation du message. Ce mode permet d’établir des relations au sein desquelles, chaque communicant est obligé d’agir et de garder une attitude responsable.
Une des applications les plus fréquentes de l’analyse transactionnelle se trouve dans le cadre de la formation permanente en entreprise, dans les stages portant sur le développement de la personne ou sur la communication. Les puristes en la matière estiment que c’est une version ultra simplifiée du modèle d’Eric Berne.
 « L’analyse transactionnelle » site internet www.teteamodeler.com
Ce modèle simplifié est pourtant de plus en plus utilisé lors de formation dans les instituts d’enseignement supérieur, d’enseignement en sciences humaines ou en communication.

I.2.5 PRECISIONS SUR LES TERMES D’INFORMATIONS PONCTUELLES, NON PREVISIBLES.
Une fois les termes de communication et d’information clarifiés, il convient de définir la nature des informations ponctuelles et non-prévisibles.
Pour plus de compréhension, il est nécessaire de replacer ces mots dans leur contexte d’origine ; en l’occurrence le contexte hospitalier, plus précisément les services de soins et les services de rééducation fonctionnelle. Les informations en question concernent le quotidien des patients et se modifient donc au jour le jour. Cette variabilité entraîne leur aspect éphémère et l’impossibilité de les prévoir.
Par exemple, ce sont tous les évènements :
· En rapport avec l’état général du patient comme : les évènements de la nuit (fièvre, épisode d’hypertension ) qui sont connus par les personnels de soins infirmiers du service. Leur transmission aux autres professionnels, est nécessaire afin d’adapter la prise en charge.
· Les absences imprévues des personnels du service de soins qui retentissent sur l’organisation du service et par effet boule de neige sur les autres services associés.
· Enfin tous les incidents de dernière minute qui vont désorganiser les plannings de soins.
Dans quelles mesures, un cadre de santé peut-il espérer avoir une action sur ces évènements et comment peut-il être assuré de leur diffusion auprès de tous les acteurs concernés ?
Parallèlement à la connaissance du processus de communication, il me paraît incontournable de justifier mon hypothèse dans un cadre législatif.

I.2.6 CADRE LEGISLATIF.
Afin de le déterminer, la consultation de documents officiels élaborés par l’agence nationale de l’accréditation en santé m’a parue indispensable. Cet organisme édite régulièrement des guides de recommandations professionnelles ainsi que des manuels aidant à la démarche des établissements de santé en vue de leur accréditation.
Dans le manuel édité récemment, concernant plus particulièrement l’évaluation des pratiques professionnelles, deux référentiels renseignent sur les recommandations en matière de transmission d’informations. Il s’agit du référentiel intitulé « organisation de la prise en charge des patients » et du référentiel « gestion de la qualité et prévention des risques ».

 Référentiel « organisation de la prise en charge » (annexe 1).
Parmi les références, qui conseillent sur la coordination de la prise en charge des patients, deux d’entre elles précisent :
· OPC référence 6 « la prise en charge du patient est coordonnée au sein des secteurs d’activités cliniques ».
Dans le sous chapitre OPC.6.a., il est écrit : « Des mécanismes de coordination entre professionnels médicaux et paramédicaux permettent d’assurer la prise en charge globale du patient au sein du secteur d’activité clinique. »
Plus concrètement, il s’agit ici de veiller à la mise en place d’une communication entre les personnels médicaux et paramédicaux. La communication entre le personnel infirmier et le médecin est permanente et évidente. Par contre, les systèmes de transmission d’informations, entre les intervenants paramédicaux, ne sont pas toujours formalisés alors que c’est une recommandation de l’ A.N.A.E.S.
Ceci est plus clairement explicité, dans la sous-référence OPC.6b : « Les secteurs d’activité cliniques collaborent entre eux pour assurer une prise en charge multidisciplinaire du patient. »

D’après cet intitulé, l’installation de ces mécanismes devient une nécessité lors de leur absence.
· OPC.référence 7 « la continuité des soins est assurée ».
Cette référence relie l’existence de mécanismes de coordination à la continuité des soins notamment dans la sousréférence :
OPC.7.d. qui stipule textuellement : « des mécanismes de coordination permettent d’assurer le relais entre les équipes, qu’elles soient médicales ou paramédicales.»
Il est bien précisé : « le relais », et ce mot évoque naturellement celui de transmission d’informations. D’autant plus que la référence OPC.7.e. affirme que « la continuité des soins est assurée entre les secteurs d’activité. »
En d’autres termes, les équipes des différents services communiquent entre elles pour assurer la continuité des soins du patient lorsque celui–ci change de secteurs.

Cette recommandation est d’ailleurs renforcée par un exemple concret à savoir :
« La continuité des soins entre les secteurs d’activité s’impose notamment lors de l’admission dans un secteur d’activité à partir des urgences, lors des mutations internes et lors du passage dans un plateau technique. »
Dans le langage hospitalier, les services de rééducation s’appellent des plateaux techniques, au même titre que les services de radiologie.
Tous les établissements hospitaliers suivant la démarche d’accréditation générale se conforment aux diverses recommandations de l’A.N.A.E.S.

Il est donc reconnu qu’une prise en charge de qualité du patient s’obtient grâce à la coordination de celle-ci et grâce à la continuité des soins. Donc, elle demande la mise en place de mécanismes de transmission des informations y compris pour les informations ponctuelles, non prévisibles.
 Référentiel « qualité et prévention des risques » (annexe 2).
Dans ce chapitre, une référence renseigne sur l’utilisation des informations concernant le patient dans le cadre de la gestion et de la prévention des risques.
· QPR Référence 4 : « un programme de prévention des risques est en place. »

Le sous-chapitre QPR.4.b. précise « un système de signalement des évènements indésirables est en place. » La nécessité d’un système de signalement des évènements non prévisibles, est ici confirmée. Lors d’un changement dans leur emploi du temps, l’absence d’information des patients et/ou des personnels, entre dans la catégorie des évènements indésirables.
La prévention des évènements indésirables veut aussi qu’ils soient dépistés et examinés ; afin que des mesures anticipatrices puissent être décidées et mises en oeuvre, dans le but diminuer leur fréquence ou leurs conséquences. La référence QPR.4.c. indiquent que « les évènements indésirables sont analysés et les mesures d’amélioration utiles sont prises. »

Chaque service de soins ou de rééducation doit donc veiller qu’aucun incident ne perturbe son fonctionnement. Si l’absence de transmission d’informations ponctuelles entraîne un dysfonctionnement dans ce secteur, une organisation, visant à en rétablir le fonctionnement, devra être mise en place.
Dans ce cadre théorique déterminé, la réalisation de mon étude vise à répondre aux interrogations initiales à savoir :
Quelles sont les origines du défaut de communication entre les services de soins infirmiers et les services de rééducation ?
Les futurs professionnels de ces deux catégories de personnel sont-ils mieux formés pour créer des relations de travail satisfaisantes ?

II.1 OBJECTIF DE L’ETUDE.
L’objectif de cette réflexion est de réaliser une étude me permettant de mieux comprendre les causes du phénomène évoqué, de visualiser les évènements qui le confortent ou l’accentuent afin de mieux pouvoir le combattre.
Les résultats de ce travail m’aideront à appréhender, en étant mieux armée, les futures difficultés de ma nouvelle fonction dans le service. Ils me donneront, j’espère, les outils nécessaires à la réalisation de ce projet.

II.2 BILAN DE L’EXISTANT.
Dans la perspective de recueillir un nombre exhaustif d’éléments, un état des lieux concernant les modes de communications entre les services, dans les établissements de rééducation fonctionnelle, s’est révélé incontournable.

II.2.1 CHOIX DES SITES.
Toujours dans un souci d’objectivité, les lieux d’observation choisis étaient des centres de rééducation appartenant aux secteurs public et privé. Ils étaient au nombre de trois et avaient des structures différentes. Un avait une structure de type éclatée, le second une structure unique, et le troisième une structure mixte. Le choix de ces structures différentes m’a paru important afin de connaître l’incidence de la géographie des lieux sur la transmission des informations entre les services.

II.2.2 CHOIX DES POPULATIONS ETUDIEES.
Dans un centre de rééducation, les personnels para médicaux intervenant auprès du patient sont d’une part les infirmiers et les aides-soignants que j’ai nommés globalement « les soignants », et d’autre part les kinésithérapeutes, ergothérapeutes, orthophonistes, psychomotriciens que j’ai regroupé sous l’appellation de « rééducateurs. »

II.2.3 METHODOLOGIE.
· Les outils.
a) Le questionnaire.
Un questionnaire a été adressé aux personnels de soins et de rééducation. Le nombre des personnes à interroger, a justifié son choix.
120 questionnaires ont été distribués aux soignants (annexe 3).
85 questionnaires ont été distribués aux rééducateurs (annexe 4).
Le retour a été de :
80 questionnaires pour les personnels de soins infirmiers.
71 questionnaires pour les personnels de rééducation.
Les agents des services infirmiers et ceux des secteurs de rééducation n’ont pas reçu un questionnaire identique du fait de leurs différences professionnelles, mais les thèmes des questions étaient communs.
Un second questionnaire a été distribué aux futurs professionnels soignants et rééducateurs, dans les instituts de formation initiale de chaque filière. Il s’adressait aux étudiants en dernière année d’études. Là encore, l’emploi du questionnaire est justifié par le nombre d’élèves composant chaque promotion interrogée :
125 élèves de la filière soignante (annexe 5).
98 élèves de la filière de rééducation (annexe 6).
b) l’entretien.
Par contre, pour un recueil de données qualitatives, des entretiens auprès des quatre cadres de santé ont été réalisés.
Deux de ces responsables appartiennent à la filière infirmière (annexe 7), les deux autres étaient issus de la filière de kinésithérapie (annexe 8).
· Modalités de recueil des données.
Concernant les personnels en activité :
Les questionnaires ont été distribués dans les différents services par les cadres respectifs. La durée demandée, pour remplir et rendre les questionnaires, était de deux semaines.
Concernant les futurs professionnels :
Les questionnaires ont été diffusés lors d’un intercours, remplis et rendus rapidement.
Concernant les cadres de santé :
Un entretien semi-directif a été réalisé d’une durée de 45 à 60 minutes.
· Traitement des données.
a) Questionnaires des personnels.
Les items des questionnaires des personnels de soins et de rééducation ont été regroupés par thème afin d’en faciliter l’exploitation. Les thèmes retenus étaient les suivants :
La coordination des soins
L’organisation des soins
La connaissance des professions paramédicales intervenant dans la prise en charge globale du patient
Les relations interprofessionnelles et leur retentissement dans la communication inter service.
b) Questionnaires relatifs aux étudiants.
Le procédé de classement des questions par thème a été aussi utilisé pour leur traitement.
Thème numéro 1 : La connaissance des professions paramédicales.
Thème numéro 2 : L’enseignement concernant la coopération et de la communication entre les services.
Thème numéro 3 : La représentation de l’interdisciplinarité.
c) Les entretiens.
Le contenu des entretiens avec les cadres, a été synthétisé puis leur a été envoyé, afin de recueillir leur accord pour l’utilisation de leur opinion. Leur collaboration était indispensable pour la réalisation de cette enquête et nécessitait d’obtenir leur aval.

Télécharger (promothee2004.free.fr/memoires/monikmem.pdf)

Source: promothee2004.free.fr



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