Politique des revenus et dépenses sur l’innovation des banques

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Initiés en septembre 2006, les travaux d’élaboration du Système de Management de la Qualité (SMQ) selon la norme ISO 9001 version 2000 ont été poursuivis et consacrés à la fin de l’année par la certification pour […]
Le marché marocain du crédit: Structures – comportements et performances
Chapitre II : Les comportements des établissements de crédit:
Section 1 : Les comportements des établissements bancaires:
1- Politique des revenus et dépenses sur l’innovation des banques :
A- Démarche qualité et Conformité :
Système de management de la qualité
[…] de l’année par la certification pour l’ensemble des activités de la banque .

Cette réalisation a reposé sur une double dynamique :
1- La fixation des axes d’orientation de la politique qualité de la banque,  à savoir :
Ø  Le développement de la satisfaction client à travers la mise en place d’une démarche fondée sur une écoute client adaptée, le respect des engagements de la banque en termes de conformité, de fiabilité, de disponibilité et de délais et l’amélioration continue de la relation client par l’instauration d’une communication et d’un accueil de qualité.
Ø  Le renforcement des relations avec les partenaires et fournisseurs et l’amélioration des dispositifs de supervision et de contrôle des prestations achetées et des activités d’externalismes.
Ø  L’amélioration continue des processus par la recherche permanente de création de valeur ajoutée, le développement d’outils de pilotage et d’outils d’analyse performants et adaptés et l’initiation de la culture d’efficience.
Ø  Une meilleure adéquation des ressources en relation avec les ambitions. Cette démarche a nécessité la mise en place de nouveaux modes de management. Le renforcement des mécanismes d’écoute et d’information, le développement de la communication interne et l’amélioration des moyens de reconnaissance et  de valorisation des ressources humaines ont été les moyens d’actions de cette stratégie.

2-  La définition et la mise en  œuvre des éléments permettant de maîtriser et d’améliorer l’ensemble des processus  de la banque. La cartographie des vingt  six processus ainsi établie a couvert aussi bien les aspects de gouvernance que les métiers et domaines supports. Les travaux pilotés par les groupes d’améliorations  créés pour chacun des processus ont permis d’optimiser les procédures et d’éliminer les dysfonctionnements, à travers les indicateurs de surveillance. Pour évaluer le fonctionnement des processus en termes de dispositions définies et des résultats obtenus, des réunions de pilotage opérationnel et des revues de processus ont été organisé périodiquement au courant de l’année, au même titre que les audits qualité internes et les audits à blancs. L’audit de certification de l’ensemble des activités de la banque, mené en novembre, n’a relevé aucune non-conformité majeure ou mineure par rapport à la norme. Plusieurs points forts, quelques points sensibles et des pistes d’améliorations ont été relevés, la décision de certification ayant été reçue par la banque en décembre.

Dans le cadre de la revue globale du système de management de la qualité, l’audit de certification a été précédé en octobre d’une évaluation du fonctionnement global  du système et de son efficacité, selon le référentiel du «Prix National de la Qualité». Cette évaluation a  été réalisé pour les neufs  thèmes du référentiel: leadership, stratégie et objectifs, management du personnel, management des ressources, management des processus, satisfaction des clients, satisfaction du personnel, intégration à la vie de la collectivité et résultat de l’entreprise. Les pistes d’amélioration relevée à l’issue de la revue du système de management de la qualité ont été planifiées  pour l’année 2009.

*** Conformité avec la loi relative à la lutte contre le blanchiment des capitaux et contributions aux actions de sensibilisation et de coopération
En tant que personne morale de droit public réalisant des opérations entraînant des mouvements de capitaux, la banque est soumise à l’ensemble des obligations légales de prévention du blanchiment de capitaux. Elle a mis en place sa structure de conformité pour l’implémentation du dispositif légal national de lutte contre le blanchiment des capitaux .Cette action a été précédée par la mise en place de prescriptions soumettant la banque au devoir de vigilance, pour ce qui est des règles de connaissance de la clientèle, de surveillance d’escomptes et opérations de conservation et de mise à jour régulière des documents. Sur le plan organisationnel, le service central de lutte contre le blanchiment de capitaux, créé au sein du département des affaires juridiques de la banque, devra jouer le rôle d’interlocuteur de l’Unité de Traitement du Renseignement Financier (UTRF) et assurer l’interface pour les correspondants anti-blanchiment et leurs suppléants, désignés au niveau des entités centrales concernées de la banque, de ses succursales et agences et dont les attributions consistent en la mise en œuvre opérationnelle des mesures de vigilance.

***  Ressources humaines et systèmes d’information ressources humaines
A fin 2008, le personnel actif de la banque s’est élevé à 2657 agents, dont 2472 agents statutaires et 185 agents contractuels, les recrutements s’étant établis à 71 agents. L’effectif du personnel actif, dont la moyenne d’âge et l’ancienneté moyenne s’élèvent respectivement à 41 ans et 15 ans, s’est inscrit en baisse de 4% par rapport à 2007. Le personnel statutaire se situe majoritairement dans la tranche d’âge de 40 à 54 ans. Une proportion de 65% de l’effectif total est affectée à l’administration centrale, dont 19% à la fabrication des pièces et billets, et 35% au réseau de la banque. Par domaine d’activités, le personnel de la banque est affecté à hauteur de 65%dans les domaines métiers et 35% dans les domaines supports.

*** Répartition des ressources humaines de la banque par domaine d’activités en 2008
L’année 2008  a été caractérisée par la mise en application du dispositif de gestion des ressources humaines conçu dans le cadre du Schéma Directeur des Ressources Humaines (SDRH), projet clé conduit dans le cadre du plan stratégique 2007 – 2009.En vue de garantir les conditions de succès au déploiement de ce dispositif, des efforts ont été menés, en vue de permettre aux responsables opérationnels, les managers, d’assurer leur rôle d’acteur ressources humaines de proximité de manière efficiente. Partie prenante du dispositif dès la phase d’élaboration, les responsables opérationnels ont ainsi participé à des cycles de formation, afin de s’approprier les nouveaux outils et mieux  les mettre en pratique. Les sessions de formation ont porté aussi bien sur les pratiques managériales telles que l’animation des équipes, la gestion de projets, la communication, la conduite des réunions, la gestion du temps et des priorités que sur le dispositif. Elles ont concerné l’ensemble des managers et des correspondants de la direction des ressources humaines auprès des entités de la banque.

Parallèlement, les travaux relatifs à l’implémentation du nouveau système d’information des ressources humaines (SIRH) ont été poursuivis. Ainsi, l’ensemble des modules planifiés au titre de cette année, pour soutenir la mise en place des nouveaux outils de gestion, ont été finalisés. Le SIRH s’est considérablement enrichi à travers l’implémentation de différents modules et notamment, la gestion de la paie, la gestion administrative, la gestion de la campagne d’évaluation professionnelle, la gestion des prêts et la gestion de la campagne annuelle des révisions salariales.

Le plan de formation de 2008 de la banque s’est concrétisé  avec l’organisation de 289 sessions de formation au profit de 2228 bénéficiaires au total, dont plus d’un tiers relevant du Réseau. En conséquence, le ratio des agents ayant bénéficié de la formation s’est établi à 42% de l’effectif global. Ayant porté sur les domaines métiers et supports et sur les projets novateurs en cours d’implémentation, ces actions ont été réalisées au sein du Centre de formation de la banque de Madinat Al-Irfane ou à l’étranger, dans le cadre de la coopération avec les institutions financières internationales et des banques centrales étrangères, ou en interentreprises.

***    Systèmes d’information:
L’année 2008  a connu l’achèvement de plusieurs projets et le lancement de grands chantiers structurants dans le cadre de la mise en œuvre du Schéma Directeur Informatique. Regroupés par grappe fonctionnelle, les projets ont concerné l’ensemble des métiers de la banque.

Dans le cadre de la grappe « Salle de marché, réserve et dettes », l’automatisation de la cotation du dirham, à travers l’application réalisée à cet effet, a permis de sécuriser et de fiabiliser cette activité et de faciliter la diffusion de l’information en interne et vers l’extérieur.

Concernant la grappe « Gestion des comptes », la banque a franchi un nouveau palier de la dématérialisation des échanges, qui s’inscrit dans le cadre du projet national de mise en place du Système Interbancaire Marocain de Télé compensation (SIMT), par la mise en production de la dématérialisation de la lettre de change (LCN). La banque s’est également dotée d’une solution permettant de disposer d’une vision consolidée, quasiment en temps réel, de la position du compte du Trésor. Elle a également fait le choix d’une solution informatique pour la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme, dont la mise en œuvre est prévue pour 2009 et a lancé un projet de mise en place d’une solution de tenue de comptes, visant une refonte globale de la gestion des comptes de la clientèle institutionnelle et particulière.

Pour ce qui est de la grappe « Circulation fiduciaire », une première brique du système d’information du fiduciaire a été réalisée, par la mise en service d’une application de centralisation et d’élaboration des statistiques relatives à la circulation fiduciaire. Sa modernisation, via la mise en place d’un système global de gestion du fiduciaire, fait l’objet d’un projet lancé en juillet et dont la mise en œuvre est prévue pour 2009. S’agissant de la grappe « Présence de place », la modernisation du système d’information de la supervision bancaire s’est poursuivie, par le lancement du projet de mise en place d’un système de rapports aligné sur les standards internationaux : Bâle II et IFRS. En outre, la mise en place du système d’information pour les centrales d’information de la banque a connu la réalisation du module « système d’échange ».

Concernant la grappe « Référentiels centraux », il a été procédé au lancement du projet restitution et de diffusion de la Base des Séries Monétaires, Economiques et Financières (BSMEF), déjà mise en production en 2007. La mise en place de ce projet permettra de partager et de diffuser des données officielles aussi bien en interne que vers les partenaires externes et d’élaborer des tableaux d’aide à l’analyse, de pilotage et d’études statistiques.

Dans la grappe des « Projets Supports », deux grands chantiers ont été menés. Le premier concerne la mise en place de la Gestion des Ressources Humaines SIRH avec l’adoption de plusieurs modules, dont ceux afférents à la gestion administrative, à la campagne d’évaluation annuelle, à la paie des agents contractuels et à la gestion des prêts. Le deuxième se rapporte au lancement en milieu d’année du projet ERP-Finance, baptisé INDIMAJ. Ce projet permettra à la Banque de disposer d’un système intégré pour la gestion comptable et budgétaire ainsi que la gestion des marchés, des stocks et des immobilisations, basé sur de nouveaux processus optimisés.

Pour les projets d’infrastructures, les principales réalisations ont concerné notamment :
• La mise en place de la solution IP-Téléphonie dans le cadre du projet WISSAL, qui a permis de réaliser un grand pas dans la modernisation des systèmes de communication de la banque.
• Le renforcement du réseau étendu (WAN) de la banque.
• Le lancement du projet de mise à niveau de la plateforme Internet/Extranet, avec comme principaux objectifs le renforcement de la sécurité de la plateforme, l’offre de services avancés tels que la sécurisation des données échangées entre la banque et ses partenaires externes, la mise en place de systèmes avancés de filtrage de navigation et d’outils de détection et de prévention d’intrusion.
• Le lancement des projets de mise en place d’une infrastructure de gestion des certificats à clés publiques «PKI» et de suivi des actions d’administration technique des comptes à hauts privilèges, dans le cadre des chantiers liés à la sécurité de l’information.
• La mise en œuvre en fin d’année de la deuxième version de la méthodologie de conduite de projets-système d’information, dénommée, « MENHAGE SI » (Méthodologie de Normalisation des Habitudes/Pratiques de Gestion de projets Systèmes d’Information), inspirée des concepts et des normes du PMBOK (Project Management Body of Knowledge). Les nouveaux apports de ce système sont la clarification des rôles des acteurs du projet et le renforcement des actions de contrôle et de gestion des risques y afférents.



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