Obstacles et amélioreration de la communication interne de l'entreprise

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9- Les freins et obstacles de la communication interne

La communication est-elle réservée aux grandes entreprises ?
Distinguons 2 choses :
– la structuration d’une fonction communication interne En moyenne 80% des grandes entreprises (plus de 500 salariés) ont une fonction communication spécifique
– La nécessité d’une communication interne On peut penser que dès qu’il y a plus de 10 personnes, la communication ne se fait plus de façon naturelle

Le chiffre de 10 se retrouve d’ailleurs dans de nombreux seuils :
· plancher de plusieurs obligations sociales
· plafond d’une entreprise artisanale
· chiffre au delà duquel le nombre de dépendances hiérarchiques peut devenir un frein à la fluidité des relations (un bon râteau managérial a 7 dents)
La fonction communication interne est peut-être réservée aux grandes entreprises, mais les comportements de communication concernent tout individu en relation avec d’autres
Les couples le savent bien !

La communication interne ne se mesure pas
Imaginons un médecin qui ne se soucierait pas de l’effet des médicaments qu’il prescrit, un professeur qui ne testerait jamais les connaissances de ses élèves…. Un tel manque de professionnalisme fait frémir. Pourtant, dans certains cas, on n’est pas très éloigné de la vérité
Si la communication externe a développé ses propres outils de mesure (post-tests, études d’impact ou d’image), la communication interne reste encore en retrait : un tiers seulement des responsables de communication interne des entreprises mesurent les résultats de leurs actions Ainsi, la majorité d’entre eux ignore tout du taux de lectorat de leur journal interne, du degré de satisfaction des participants à la dernière ou de la qualité des relations les équipes et leur encadrement Et de nombreux outils existent La qualité d’un climat social est difficile à mesurer, mais la difficulté ne justifie pas l’absence

La communication interne est-elle affaire de spécialistes ?
Reprenons les 3 champs d’application de la communication interne et les rôles respectifs de chaque salarié, de l’encadrement et de l’entreprise

Salarié Responsable d’équipe Entreprise (ou son représentant, le responsable de la CI)
Appropriation des finalités Cible Relais Responsable
Cohésion Contributeur Responsable Facilitateur
Travail en commun Contributeur Responsable Facilitateur

Le responsable de la communication n’est pas qu’un opérationnel, c’est aussi et surtout un facilitateur : son rôle est de faciliter et d’encourager l’ensemble des pratiques de communication interne Il appartient à chacun de faire preuve d’écoute, de dialogue, d’implication et de cohésion La communication est un comportement ; C’est donc l’affaire de tous.
Ø Sketch (cf annexe)

10 Comment évaluer la communication
Il n’est pas toujours aisé de mesurer les effets de la communication interne, comme ceux de la communication externe d’ailleurs, faute de temps et/ou de moyens. Dans ce domaine, l’empirisme l’emporte souvent sur toute autre approche : si tout va bien, la conclusion est vite tirée que la communication interne est globalement performante.

Les critères objectifs :
Certains aspects de la communication interne sont facilement mesurables. Ils supposent la mise au point de quelques outils :
· des questionnaires dans le journal interne
· des boîtes à idées ou à suggestions
· la consignation du nombre d’appels téléphoniques reçus (pour le lancement d’une opération, par exemple)
· la consignation du nombre de présents aux réunions
· la consignation du nombre de documents demandés
· la fréquentation du siège de l’association

Les critères subjectifs :
Plus difficiles à prendre en compte, et surtout à analyser, ils donnent une idée plus fine du degré de motivation et d’implication des membres de l’association. Ils représentent l’aspect qualitatif des critères objectifs :
· perception du journal interne (est-il attendu ? lu ? conservé ? suscite-t-il des questions les membres de l’association proposent-ils des articles ou des sujets d’articles)
· les suggestions venant de la base portent-elles sur des points de détail ou visent-elles à enrichir la réflexion et l’action de l’association) ?
· les réunions internes apportent-elles des solutions ou font-elles apparaître régulièrement des tensions ou des antagonismes systématiques ?
· les opérations de communication externe suscitent-elles l’indifférence, l’hostilité ou le soutien des membres de l’association ?

11 Comment améliorer la communication
· L’amélioration de la communication à l’intérieur de la culture de l’entreprise de telle manière à ce qu’elle contribue à la qualité de vie du staff (le style de communication utilisé par les responsables devrait encourager la coopération interprofessionnelle et l’acceptation mutuelle)
· L’amélioration de la communication entre le personnel et les clients de telle manière à ce qu’elle soit guidée par le respect et les valeurs humaines
· L’accroissement de la quantité et de la qualité des informations, de la communication et des différents programmes mis en place
· L’amélioration de la communication et de la coopération entre les différents services, les initiatives de promotion, ainsi que les groupes de volontaires et les différentes organisations extérieures et ainsi aider à optimaliser les liens entre les différents acteurs du secteur
· Le développement des systèmes d’information qui mesurent les effets de la politique de communication
La communication d’entreprise



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