Le transfert de savoirs: la formation et la diffusion savoir

La finalité de l’acquisition et du stockage du savoir pour une entreprise, c’est d’une part son utilisation, directe ou différée, et d’autre part la possibilité de transfert. C’est celui-ci qui va en multiplier les effets et permettre de détenir à une large échelle les compétences qui procureront un avantage concurrentiel. Sans transfert, […]
Économie du savoir
Deuxième partie: La notion du savoir
Chapitre III: Le savoir en action
Section 2 : le transfert de savoirs
[…] un avantage concurrentiel. Sans transfert, le savoir ne sert que dans une toute petite sphère, celle où il est né.

1) Le transfert : clé de la diffusion du savoir :
Le transfert du savoir a toujours existé. D’une part, sous la forme d’enseignement ; lequel a au sein des entreprises évolué vers la forme moderne de formation. D’autre part sous la forme de compagnonnage, lequel a évolué dans la forme moderne, bien que moins élitiste, l’apprentissage (dans le sens d’apprendre grâce au statut d’apprenti).il n’en reste pas moins que ses formes de transfert sont relativement lourdes. Elles comportent une inertie due à leur structure qui rend leur mise en œuvre instantanée relativement difficile. Et c’est tout à fait normal. Elles ne sont pas faites pour cela. Mais à leurs cotés peuvent exister des formes plus légères poursuivant des finalités différentes. Les deux se complètent d’ailleurs fort bien. C’est ce qui se passe actuellement dans le monde du travail, tantôt subrepticement, tantôt de manière plus concertée.

2) Formation et savoir de base :
Une de ses toutes premières rencontres sera souvent celle avec un service de formation. La fonction de celui-ci, qu’il soit interne ou externe par rapport à l’entreprise d’ailleurs, est avant de conserver les savoirs de base concernant un ou des métiers afin d’être à même de les restituer le plus fidèlement possible. En cela les services de formation sont précieux. Pour deux raisons.

La première est que les équipes sur le terrain ont rarement un goût prononcé pour la conservation. Le tempérament des plus dynamiques les pousserait plutot à éliminer le passé afin de construire le futur à sa place. A chacun son rôle !

La seconde raison est que les champions sont rarement de bons pédagogues. Ils excellent dans l’exécution, pas dans l’explication de leurs performances. Même les praticiens moyens n’ont pas la patience, ni parfois la connaissance détaillée des prérequis, que demande l’initiation de débutants. Encore une fois, à chacun son rôle.

3) Fonctionnement des services de formation :
L’adéquation formation-savoir de base est donc excellente. Comment fonctionnent ces services ? Nous connaissant maintenant les questions à poser. La première est : comment se fait l’acquisition ? Dans la grande majorité des cas, il s’agit d’anciens agents de terrain qui complètent leur savoir opérationnel en acquérant une compétence complémentaire de formateur.

En outre, ils veillent à maintenir le niveau de leur savoir opérationnel en le mettant régulièrement à jour. Celle-ci s’effectue autant par l’expérience que par la théorie. La première comporte des contacts sur le terrain avec des agents actifs ou des stages de courte durée, dans et hors de l’entreprise. La seconde implique l’assistance à des cors ou des conférences. La lecture de rapports et notes, la consultation de banques de données, bref des moyens classiques bien connus.

La deuxième question est : comment se fait le stockage ? Dans les services de formation, il existe un double stockage. Dans la tête des formateur bien sur, mais également dans les nombreux supports de cours : notes, transparents, voir livres et bien sur films et vidéos. Il est normal que les formes de stockage soient multiples et élaborées puisqu’une des fonctions essentielles est la conservation. La sophistication des moyens de formation vise souvent à donner une part plus importante au savoir tacite. En effet, comme nous l’avons vu, les formes traditionnelles de stockage privilégient fortement le savoir explicite. Le savoir tacite, lui, est connu avant tout dans la tête des formateurs – qui le restitueront sous forme de démonstration  – mais également dans les films et vidéos. Le grand avantage de la formation est que le savoir tacite – sous forme de démonstration ou d’une projection vidéo – peut être complété de commentaires qui explicitent la pratique ainsi que de réponses aux questions qui surgissent inévitablement.

4) Mission de la formation :
Les membres des services de formation aidés de leurs outils pédagogiques assument ainsi très bien leur mission de conservation et de restitution des savoirs de base. Ceux-ci seront plus généraux dans les services externes par rapport aux entreprises : écoles ou services de formation mis sur pieds par des fédérations professionnelle. Ils seront plus spécifiques au métier propre à l’entreprise quand ils sont internes. Ces services porteront des dénominations diverses suivant leur taille. Il pourra s’agir d’un classique service de formation, d’un département d’éducation et de formation, voire d’une école  ou même d’une université.

5) Niveaux de connaissances :
Les niveaux de savoir désiré peuvent alors être précisés en détail si l’en souhaite. Rappelons les éléments d’une étude de cas : Uniroyal. Une étude préparatoire a défini douze connaissances de base : en réalisation, en processus, en procédure de test, en régulation, etc. d’où une série de conditions qui définissent ce que le travailleur doit être capable de nommer ou d’expliquer. L’ensemble des connaissances ont alors été réparties en trois niveaux. Le niveau 0 représente le niveau requis pour un engagement. Le niveau + 1, c’est ce que tout travailleur de l’usine de production doit savoir autant que savoir faire, le contenu étant défini d’après les douze connaissances précitées. La mission de la formation consiste dès lors à faire passer les nouveaux engagés du niveau 0 au + 1, et ultérieurement au niveau + 2, qui reprend les différents savoirs spécialisés.

Par ailleurs il a deux volets de la formation : un généraliste et un spécialisé. La formation généraliste est répartie en quatre champs : les techniques, les méthodes, l’autodéveloppement (afin d’être capable d’évoluer) le social (par exemple le leadership). Le volet spécialisé comprend l’initiation aux postes de travail et se fait en étroite coopération avec le terrain. Les contremaîtres sont en effet largement impliqués dans le suivi de la formation des opérateurs. Voici un exemple de ce qui peut être fait.

6) Le perfectionnement :
Après s’être vu assurer une initiation aux savoirs de base, tous nouveaux engagés va rapidement voir se poser la question de son perfectionnement. En effet la durée de vie des connaissances a de nos jours une nette tendance à se réduire. Un autre besoin en perfectionnement surgit quand les exigences de terrain demandent d’autres capacités. C’est le cas lorsqu’il y a nécessité de polyvalence. Celle-ci implique que les opérateurs puissent occuper plusieurs, jusqu’à cinq ou six, postes de travail.

7) Formation occasionnelle :
Une partie de la réponse viendra de la formation. Souvent celle-ci, dans un souci d’efficacité, s’associera aux départements opérationnels en utilisant des opérateurs comme formateurs occasionnels. Les services de formation ne sont en effet nullement confiés aux savoirs de base, même si ceux-ci restent souvent leur objet premier.  Par exemple chez des entreprises, il existe un département de formation qui classiquement s’adresse à toute l’entreprise. Mais il y a également des structures de formation plus légères au sein des services.

Par exemple, si un superviseur du customer service dénote un besoin commun à plusieurs personnes  – là où justement le coaching deviendrait plus difficile à assurer en raison du nombre – il peut contacter ce service de formation interne au département. Celui-ci mettra alors très rapidement sur pied une miniformation tout à fait adaptée au besoin du moment.

Ainsi la formation  peut-elle combler en partie le vide inévitable qui existe entre les savoirs de base et ceux dont on a besoin chaque jour sur le terrain et qui évoluent rapidement. Mais la plus grande part s’effectuera sur le terrain même. On entend souvent dire : «  on identifie le besoin, on repère celui qui a la compétence nécessaire, on trouve un moment qui convienne aux autres, et on y va. »

Ce continuum qui part de la formation institutionnel et passe par la formation occasionnelle, se poursuit en adoptant des formes qui cette fois vont s’écarter des pratiques de la formation traditionnelle.



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