Le support physique comme dimension de qualité et son influence

La Gestion de la Qualité des Services

Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue

Chapitre 2: Les entreprises de services et les Spécificités de leur management

Section 3 : Les dimensions de la qualité de service : Support Physique

Bien qu’un service soit souvent intangible et se caractérise surtout par une action, l’équipement et les locaux peuvent jouer un rôle aussi important dans sa « production » que dans celle des produits manufacturés. Certaines entreprises des services ont en effet besoin d’utiliser des équipements assez importants : Les transports, les services informatiques, la santé, les banques … etc, entrent facilement dans cette catégorie. Ceci ne remet pourtant pas en question les principes fondamentaux soulignés précédemment.


En effet, plus l’activité exige d’équipements et de capitaux, plus il est probable que, pour bien utiliser ces ressources physiques, l’entreprise ait à concentrer et dirige les efforts de son personnel et de ses clients.
Nous essayons d’illustrer dans cette section, le support physique comme dimension de la qualité, l’influence de la qualité du support physique sur la qualité perçue par le client, et pour finir, quelques mesures à suivre pour l’amélioration de support physique.

Paragraphe 1 : Le support physique comme dimension de Qualité
Il s’agit de l’aménagement intérieur des lieux, du mobilier et de l’emplacement de l’entreprise, en plus du matériel nécessaire à la production ou des services.
En raison de l’ambiance qu’il crée et du soutien qu’il procure à la réalisation de service, le support matériel influe à la fois sur le personnel de contact sur la clientèle. En effet, un nombre insuffisant de guichetiers dans une succursale bancaire se traduit par une file d’attente laquelle déplaît à la clientèle et peut même donner lieu à des discussions. Le support matériel doit être en équilibre avec le système d’organisation interne.

Banque A Banque B
Accent sur les transactions Accent sur l’accueil


C : préposés commerciaux

Source : M. Langlois G tocquer « marketing de services » edition gaiten morin p 27
La figure présente l’exemple de l’organisation de deux banques en fonction de choix stratégiques différents. La première banque s’adresse à une clientèle importante, l’autre à une clientèle plus modeste. A la banque A Le client se dirige directement vers les guichets. A la banque B le client se trouve d’abord dans une salle d’attente où il communique son nom à un préposé.
Celui-ci enregistre le nom du client ainsi que l’objet de la visite, puis consulte son terminal pour vérifier la disponibilité des préposés commerciaux avant de faire entrer le client ( ).

Paragraphe 2 : L’influence de la qualité du support physique sur la qualité perçue par le Client
Le support physique, c’est – à – dire tous les équipements, le matériel, les locaux du service constituent pour le client une preuve de la qualité ( ).
L’engagement du client influence également l’utilisation des ressources humaines et matériels, aussi bien comme, outils de marketing que comme outil de production ( ).
Entre l’acheteur d’un produit et celui d’un service existe une différence fondamentale. Ce dernier ne se contente pas d’examiner le concept du service et les avantages proposés, il s’intéresse également au processus de prestation. Par nature, un service est difficile à évaluer mais le client potentiel peut trouver des indications dans les spécificités du système de prestation. L’équipement, les installations, les ressources financières et plus encore les ressources humaines seront examinés minutieusement. En fait avant ou pendant une consommation de service consciemment ou inconsciemment, le client repère tous les signes matériels qui l’informent sur sa qualité. Tout le monde sait que le manque de netteté des toilettes d’un restaurant laisse peu espérer de la propreté des cuisines, endroit clé pour l’élaboration du produit central de service restauration : les plats.
Une mauvaise signalétique d’une compagnie de transports laisse augurer d’une organisation et d’une fiabilité du voyage moyennes.
Malgré tout le support physique peut être médiocre et le service très performant mais il vaut mieux que le support physique soit parfait pour que le client ait une bonne perception globale du service d’apprécier la performance à sa juste valeur.
Chacun sait que le client pratique l’évaluation continue de service de son premier contact avec l’entreprise jusqu’au service après-vente, il est donc essentiel de l’accompagner durant toutes les phases de son cheminement, pour qu’il ait une perception positive de l’entreprise de service qu’il a choisit ( ).



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