La BMCE Bank de la création à la citoyenneté

La Gestion de la Qualité des Services

Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue

Chapitre 3 : Les déterminants de la Qualité de service dans les agences de la BMCE Bank

Après avoir décrit et défini théoriquement le concept « qualité du service », il convient de savoir si les entreprises de services marocaines et plus particulièrement les banques sont conscientes de ce concept qui apparaît aujourd’hui comme un instrument privilégie de développement du secteur bancaire, et un catalyseur incontournable de la compétitivité des institutions financières.
Le troisième chapitre de notre travail a pour objectif d’étudier la qualité des services de la BMCE Bank qui représente un véritable modèle d’une banque Marocaine.
Cette analyse touchera donc les grands domaines liés à la qualité notamment son processus managérial, les attentes et le niveau des réalisations, ainsi que l’impact du support physique sur la qualité perçue.
Pour traduire concrètement ces éléments, on a été amené a établir deux questionnaires l’un destiné aux clients, et l’autre aux responsables de banques.
Toutefois, il convient au préalable de situer cette banque ensuite analyser les données que nous avons pu recueillir

Section 1 : La BMCE Bank de la création à la citoyenneté

La première section de ce chapitre sera consacrée à, la présentation de la BMCE Bank ainsi que la présentation de l’objet de l’étude.

Paragraphe 1 : la création de la BMCE Bank
BMCE Bank a été créée par les Pouvoirs Publics le 1er Septembre 1959. La mission essentielle confiée à cette banque, outre une activité bancaire dite classique, était de contribuer au développement du commerce extérieur du Maroc, Avec un capital qui a augmenté de 6 millions de Dirhams en 1961 à 1 587 millions Dirhams au 31/03/2005, les actifs de BMCE Bank se sont développés grâce, notamment, à une série d’absorptions de banques au cours des années soixante et soixante-dix (Banco Espagnol en Marruecos, Société de Banque du Maghreb…) qui a permis un accroissement rapide des opérations bancaires traditionnelles, une extension du réseau domestique – 235 agences à fin 2004 – et un renforcement constant de ses effectifs – 3 157 agents.
Première banque marocaine à être privatisée, BMCE Bank a déployé,
particulièrement depuis 1995, un ensemble d’actions visant le renforcement de sa dimension internationale, à travers un élargissement de son actionnariat international, un développement de son implantation à l’étranger ainsi que la conclusion de partenariats de référence avec des institutions financières étrangères.

Paragraphe 2 : l’évolution de la BMCE Bank
Après sa privatisation la BMCE Bank a réalisé une véritable évolution, Cette évolution était essentiellement basée sur une stratégie qui place le client au centre des actions de la Banque. C’est ainsi que la Banque n’a cessé d’innover et de créer de nouveaux produits répondant aux attentes spécifiques des clients particuliers, professionnels et entreprises. Améliorer le service, spécialiser le réseau d’agences par catégories de clientèle, offrir des produits adaptés et être toujours à l’écoute du client, la certification ISO du système de management de la qualité mis en place pour les activités Etranger, Monétique, Titres et Crédits aux particuliers…etc. telles sont les valeurs qui ont permis à BMCE Bank de conforter son image sur le marché national. La Banque, à travers sa banque d’affaires BMCE Capital, s’est également investie dans les activités de marché, comme l’obligataire, les produits dérivés, l’intermédiation boursière, la gestion d’actifs, le capital-risque ou encore le change qui sont devenus l’une des principales sources de croissance de la Banque. Aux premiers rangs des banques marocaines, elle a contribué activement au développement de la bancarisation au Maroc avec, au cours des dix dernières années, plus du doublement du nombre de comptes, l’extension du réseau de près de 100 agences et un parc de 200 guichets automatiques bancaires. Sur le plan des ressources humaines, les compétences ont été renforcées par l’amélioration progressive de la qualité des profils des recrues. Une augmentation du taux d’encadrement qui passe de 25 à 33,5% a été observée sur les dix dernières années, ainsi près de 1.500 jeunes diplômés ont intégré la Banque durant cette période. Leur proportion dans l’effectif a ainsi doublé. De plus, la Banque a poursuivi le rajeunissement de son personnel, la part des moins des 35 ans, qui était auparavant inférieure au quart de l’effectif, dépasse aujourd’hui les 40%. En 10 années d’exercice depuis la privatisation et dans un contexte de vive concurrence, des performances commerciales et financières éloquentes ont été enregistrées. Ainsi, BMCE Bank a consolidé son assise financière, le total bilan et les capitaux propres ayant presque doublé durant cette période La BMCE Bank a fait de son engagement social une des priorités de son action.
Deux domaines animent, en effet, la politique sociétale du Groupe : l’éducation, en particulier la lutte contre l’analphabétisme dans le milieu rural et la lutte en faveur de la préservation de l’environnement. Ces actions sont menées par la Fondation BMCE Bank, à travers la construction et la gestion d’un réseau d’écoles communautaires rurales (Medersat.com), ainsi que des initiatives visant la préservation de l’environnement. Cet engagement de BMCE Bank lui a permis d’être la première entreprise non européenne à recevoir, selon des critères internationaux, l’appréciation “ ACTIVE” pour ses performances sociétales par VIGEO, organisme de notation. Cette appréciation constitue une reconnaissance internationale pour l’implication de l’ensemble des collaborateurs de BMCE Bank dans les enjeux majeurs de la société marocaine. Au cours de la dernière décennie, BMCE Bank a su gagner en crédibilité et en force. Pour mettre en avant son positionnement, elle enrichit son identité visuelle en adoptant un nouveau symbole qui renforcera son image de banque ouverte, dynamique et moderne.

Paragraphe3 : l’objectif de l’étude
Ce travail a pour objectif d’établir une comparaison entre la qualité des services offerts par la BMCE Bank et les déterminant de la qualité perçue par les clients.
Cette comparaison permet d’évaluer l’écart entre le niveau des attentes de la qualité par le client et le niveau de satisfaction. Cet écart représente en effet, un élément indispensable pour l’amélioration de la qualité des services de cette institution financière, et ce malgré l’exigence des clients et la non- similitude des comportements de ces derniers.
Toutefois, et pour vérifier l’écart entre le nivaux des attentes et les réalisations tant pour les prestataires (responsables) que pour les clients, nous avons mené une enquête sur le terrain auprès des responsables de la BMCE Bank afin d’assembler leurs opinions portant sur leur perception de la gestion de la qualité ainsi que le rôle du support physique dans la détermination de la qualité perçue
Aussi, on a établis un questionnaire destiné aux clients de la Banque Marocain du Commerce Extérieur afin d’étudier leurs attentes et leurs perceptions de la qualité des services offerts par cette banque
Pour mener à bien cette étude nous avons retenu comme échantillon de notre enquête quelques agences bancaires situées dans la ville de Meknès



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