Analyse et interprétation du questionnaire destiné aux responsables de banque enquêtées

La Gestion de la Qualité des Services
Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue
Chapitre 3 : Les déterminants de la Qualité de service dans les agences de la BMCE Bank
Section 1 : La BMCE Bank de la création à la citoyenneté
Section 2 : Analyse et interprétation des résultats de l’enquête

Paragraphe 1 : Analyse des résultats questionnaire- client
Paragraphe 2 : Analyse et interprétation du questionnaire destiné aux responsables de banque enquêtées
Dans ce paragraphe, on va essayer d’identifier certains critères correspondant aux responsables et d’autres qui concernent la BMCE Bank.


I- Identification du responsable
Nous avons retenue comme échantillon, 4 responsables qui président des caractéristiques différentes.
A -Identification des responsables :
1e Question : L’âge des responsables :

Age Nombre de responsable Pourcentage
Moins de 30 ans 2 50%
30 ans à 39 ans 1 25%
40 ans à 49 ans 1 25%
50 ans et plus 0 0%
Total 4 100%

 

A partir du résultat de tableau, on remarque que 50% des chefs d’agence ont un âge inférieur à 30 ans ce qui prouve l’insertion des jeunes à ce poste sensible ce qui reflète que les jeunes atteints un bon niveau d’éducation et d’expérience.
2e Question : Le sexe des responsables

 

Sexe Nombre Pourcentage
Masculin 3 75%
Féminin 1 25%
Total 4 100%

 

Suite à notre enquête on a constaté que dans le domaine bancaire et surtout les postes des responsables sont dominés par le sexe masculin ce qui explique que la femme banquière n’a pas encore pu accéder à ces postes, ceci n’est pas dû au manque de compétence mais c’est surtout qu’elle n’a commencé à s’orienter vers ce secteur que dans les dernières années.

3éme Question : la formation des responsable

————
Formation Nombre Pourcentage
Managériale 2 50%
Financière 1 25%
Scientifique 1 25%
Total 4 100%
—————–

Il y a une diversification de formation, et donc il n’y a pas une formation homogène et spécifique ce qui met en question la compétence des responsables, et l’évolution culturelle de ces derniers au stade de la relation des services et de l’impact qu’elle produit sur le client.

4e Question : Ancienneté des responsables

Ancienneté Nombre Pourcentage
Moins de 3 ans 1 25%
De 3 ans à 5 ans 1 25%
De 6 ans à 10 ans 2 50%
Total 4 100%

 

La plupart des responsables ont une ancienneté plus ou moins importante qui va de 6 ans à 10 ans, ce qui exprime qu’il y a une certaine stabilité de recrutement c’est-à-dire qu’il y a une faible rotation du personnel dans ce poste.
B- Identification de la banque :
1-Dénomination de la banque : Banque Marocaine du commerce extérieur
2-Votre banque est une filiale :
Nombre de banque enquêté Siège Filiale
4 enquêtes 1 3

II- Identification du système de gestion de la banque :
Question 1 : Existe-t-il dans votre banque un organe de la gestion de la qualité ?
La réponse était non ; chez la plupart des responsables interrogés sauf un seul responsable qui a dit qu’il existe un organe chargé de la gestion de la qualité dont ses objectifs sont comme Suit :
-Veillez à ce que la demande soit satisfaite dans les plus brefs délais.
-Veillez au respect des procédure.
Question 2 : Est-ce que votre banque est certifiée ?
Toutes les réponses ont été oui et le type certification était ISO 9001 sans mentionner la date de certification.

Question 3 : Quels sont les principaux outils de la qualité utilisés par votre banque ?
La réponse est absente chez la totalité des responsables ce qui justifie clairement notre jugement mentionné, car avoir un esprit de gestion de la qualité nécessité avant tous une définition cohérente et précise du champ étudié, alors que d’autres responsables nous donnent des réponses moins claires, ça prouve leur manque d’identification au sein de leurs institutions.
Question 4 : Comment mesurez-vous la satisfaction de vos clients ?
La majorité des responsables mesurent la satisfaction de leur clients par analyse des réclamations mais ils négligent ou plutôt n’accordent pas une grande importance aux autres mesures plus efficaces comme : Enquête de satisfaction et analyse des suggestions…etc
Question 5 : D’après vous, quelles sont les causes de perte de la clientèle, par ordre d’importance ?
On remarque d’après cette question que toutes les réponses données insistent sur le prix de prestation qui est trop élevé ainsi que la mauvaise qualité offerte sont les principales causes de perte de la clientèle.
III-La qualité de service :
Question 1 : La qualité de service est une :
Tous les responsables sont mis d’accord sur le fait que la qualité de service est une qualité de produits et services.
Question 2 : Veuillez donner une estimation du coût de la non- qualité dans votre agence.
Pour certain, un client perdu peut causer la perte de plusieurs clients, et pour d’autre la non-qualité dans leur agence peut toucher la réputation de leur institution.
IV- Niveau des attentes :
Il s’agit de constater la réalité des attentes des services pour les responsables.

Classification des services Score Classification des scores Indice partiel
-Emplacement de l’agence 15 Souplesse dans la gestion ou l’organisation 21
-Structure général de l’agence 16 -Professionnalisme du personnel 20
-Architecture et décoration 16 -Propreté générale 19
-Stationnement (asses ; espace) 17 -Apparence du personnel 19
-Grandeur de l’agence 14 -Guichet automatique 18
-Propreté générale 19 -Stationnement (asses ; espace) 17
-Equipement (machines …etc.) 17 -Equipement (machines …etc.) 17
-Apparence du personnel 19 -Facilités de crédit 17
-Nombre du personnel à la réception 15 -Structure général de l’agence 16
-Guichet automatique 18 -Architecture et décoration 16
-Disponibilité du personnel 16 -Disponibilité du personnel 16
-Amabilité du personnel 14 -Taux de crédit intéressant 16
-Horaire d’ouverture 15 -Emplacement de l’agence 15
-Délais des relevés bancaires 15 -Nombre du personnel à la réception 15
-Facilités de crédit 17 -Horaire d’ouverture 15
-Souplesse dans la gestion ou l’organisation 21 -Délais des relevés bancaires 15
-Faible durée d’attente 15 -Faible durée d’attente 15
-Taux de crédit intéressant 16 -Climatisation 15
-Climatisation 15 -Grandeur de l’agence 14
-Accueil 13 -Amabilité du personnel 14
-Professionnalisme du personnel 20 -Rapidité du service 14
-Rapidité du service 14 -Accueil 13

 

D’après la classification des attentes des responsables on observe que ces derniers accordent beaucoup d’importance aux éléments suivants:
– souplesse dans la gestion ou l’organisation.
– Professionnalisme du personnel.
– Propreté générale.
Cela veut dire, que les machines et les équipements n’ont pas une grande importance pour la prestation d’un service de qualité.
On remarque aussi, que la rapidité des services et l’accueil sont ignorés malgré leurs importances dans le management qualité.

 

En conclusion, on va essayer de donner quelques recommandations qui peuvent servir la BMCE Bank, pour améliorer sa qualité des services et lutter contre entreprise cachée.
D’abord, il convient de noter que la banque comprend les besoins présents et futurs de ses clients, satisfaire leurs exigences et qu’elle s’efforce d’aller au-devant de leurs attentes implicites explicites y compris ceux des clients, et par la suite, développer le sentiment de confiance chez le client pour le rendre fidèle.
En suite, les responsables de cette banque doivent établir leurs finalités et leurs orientations, afin de créer à l’environnement interne dans lequel le personnel peut pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs voulus, et cela ne peut être réaliser que par des méthodes de mesure, des performances bien définis de la banque qui permettra par la suite de déterminer si les objectifs planifiés ont été atteints, sans oublier l’apport positif du support physique ( guichet automatique, les équipements, et machines…etc.) à l’amélioration de la prestation des services bancaires.
Pour finir, il ne faut pas oublier que le marché financier et très concurrentiel et donc il faut identifier les opportunités de ce marché, et aussi les faiblesses et les avantages concurrentiels futurs afin de garder une part importante parmi ces concurrents.



   One Comment


  1. bet365
      10 November, 2010

    hello!This was a really exceptional website!
    I come from itlay, I was luck to approach your topic in bing
    Also I obtain a lot in your theme really thank your very much i will come daily

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *