Analyse des résultats questionnaire – client

La Gestion de la Qualité des Services
Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue
Chapitre 3 : Les déterminants de la Qualité de service dans les agences de la BMCE Bank
Section 1 : La BMCE Bank de la création à la citoyenneté
Section 2 : Analyse et interprétation des résultats de l’enquête

Dans Ce paragraphe, nous examinerons quelques traits essentiels à savoir :
1/ l’identification du client interrogé ;
2/ Analyser le niveaux des attentes des clients à l’égard de la prestation offerte par la BMCE Bank ;
3 / Analyser le nivaux de satisfaction par rapport à la prestation réellement vécue ;
4 / faire une comparaison entre les attentes et la satisfaction des clients pour apprécier le niveaux de la qualité des services offerts par cette banque ;
5/ l’impact du support physique sur la qualité perçu.

Paragraphe 1 : Analyse des résultats questionnaire- client
Dans notre enquête on a retenu un échantillon de 80 clients qui présentent diverses caractéristiques au niveau de l’âge, le sexe, la formation, et la catégorie socio- professionnelle.
I- Identification du répondant
1-1-1-Niveau d’âge

AGE Nombre de clients Pourcentage
18 – 24 10 12 %
25 – 34 34 43 %
35 – 44 15 19 %
45 – 55 13 16 %
55 – 65 8 10 %
Total 80 100 %

D’après ce tableau on peut constater que 43% des clients interrogés sont âgés entre 25 et 34 ans, alors que les jeunes ne représentes que 12%, ce qui explique l’adhésion totale des jeunes adultes dans cette banque vu la diversification des produits de cette banque destinés pour eux ; or on peut constater nettement le faible taux de la classe des jeunes cela peut traduire la situation désastreuse que vit cette catégories dans notre pays et le degré de dépendance financière.
1-1-2- Niveau d’études

Niveau d’études nombre pourcentage
primaire 10 12%
Collège-CES 12 15%
baccalauréat 3 4%
Enseignement supérieur 35 44%
autre 20 25%
Total 80 100%

On constate que 44% de la clientèle, ont une formation universitaire ou d’autre formation similaire ce qui reflet les efforts déployés par cette banque pour aider les jeunes promoteurs, au démarrage de leurs projets ambitieux.
1-1-3- : Catégorie socio-professionnelle :

Catégories socio- professionnelles Nombre des clients Pourcentage
Cadre supérieure 7 9 %
fonctionnaire 22 28 %
Profession libérale 16 20 %
Eleve-etudiant 11 14 %
Employé salarie 8 10 %
retraité 5 6 %
Artisan 2 2 %
Sans activité 6 6 %
Autre 3 4 %
Total 80 100 %

Ce qui est remarquable dans ce tableau, que la plupart des clients sont des fonctionnaires, car la banque constitue un bon moyen par lequel le fonctionnaire reçoit son salaire. Ainsi que les gens de professions libérales
1-1-4- le sexe des clients.

Sexe Nombre Pourcentage
hommes 63 79 %
femmes 17 21 %
Total 80 100 %

La plupart des clients interrogés sont des hommes 79%, alors que les femmes ne représentent que 21%. Cela ce traduit par la faible participation de la femme dans l’activité économique d’une part et l’absence d’une culture bancaire chez les femmes d’autre part.
1-1-5- Les critères ou sources de choix de la banque
En ce qui concerne le choix de la banque la plupart des clients interviewés a choisis cette banque au hasard, ce qui prouve un manque d’une culture bancaire.
1-1-6- Depuis quand êtes vous client de cette banque ?
Le tableau suivant traduit l’ancienneté des clients interrogés :
L’ancienneté Nombres de clients Pourcentage %
2 ans et moins 14 18%
3 et 5 ans 20 25%
6 et 10 ans 29 36%
10 ans et plus 17 21%
Total 80 100%
D’après ce tableau, on remarque que 36% des clients interrogés ont une ancienneté qui va de 6 à 10 ans et 21% des clients qui ont une ancienneté de plus de 10 ans, ce qui prouve l’effort déployé par BMCE Bank pour la fidélisation des clients
1-1-7- Niveau des attentes des clients
L’objectif ultime de cette question consiste à démontrer le niveau d’importance accordé par les clients interrogés aux divers types de services offerts par cette banque.
Les réponses des clients interrogés sont données sur la base d’une échelle allant de 1 jusqu’à 5 par ordre d’importance.
Pour une meilleure compréhension des préférences des clients pour les services par ordre d’importance, chaque réponse sera multipliée par un coefficient de pondération qui va de 1 à 5.

Le tableau ci – dessous traduit les résultats obtenus
Classification des services Score Classification des scores Indice partiel

 

-Total 3823 -Total 3823Après classification des services par ordre d’importance, on constate que les services principaux auxquels les clients cherche à obtenir plus de satisfaction sont: Les guichets automatiques, la rapidité, l’emplacement, la file d’attente, et le professionnalisme du personnel alors que tout ce qu est physique est peu important pour eux, ce qui explique que les clients s’intéressent sur la qualité de services et n’ont plus de ce qui l’entoure.
1-1-8- Niveau de satisfaction des clients
Dans ce point, on va constater la réalité des réalisations des services offerts par la BMCE Bank, ainsi que le niveau de la qualité, tout en utilisant la même méthode utilisée pour analyser les attentes des clients.
Classification des services Score Classification des scores Indice partiel
-Emplacement de l’agence 178 -Guichet automatique 247
-Structure général de l’agence 144 -Propreté générale 242
-Architecture et décoration 141 -Rapidité du service 188
-Stationnement (asses ; espace) 139 -Equipement (machines …ets.) 185
-Grandeur de l’agence 136 -Amabilité du personnel 183
-Propreté générale 242 -Disponibilité du personnel 179
-Equipement (machines …ets.) 185 -Emplacement de l’agence 178
-Apparence du personnel 134 -Professionnalisme du personnel 175
-Nombre du personnel à la réception 171 -Accueil 172
-Guichet automatique 247 -Nombre du personnel à la réception 171
-Disponibilité du personnel 179 -Facilités de crédit 169
-Amabilité du personnel 183 -Souplesse dans la gestion ou l’organisation 167
-Horaire d’ouverture 157 -Faible durée d’attente 165
-Délais des relevés bancaires 157 -Climatisation 159
-Facilités de crédit 169 -Horaire d’ouverture 157
-Souplesse dans la gestion ou l’organisation 167 -Délais des relevés bancaires 157
-Faible durée d’attente 165 -Taux de crédit intéressant 146
-Taux de crédit intéressant 146 -Structure général de l’agence 144
-Climatisation 159 -Architecture et décoration 141
-Accueil 172 -Stationnement (asses ; espace) 139
-Professionnalisme du personnel 175 -Grandeur de l’agence 136
-Rapidité du service 188 -Apparence du personnel 134
-Total
3734 -Total 3734

-Emplacement de l’agence 189 – Guichet automatique 253
-Structure général de l’agence 152 – Rapidité du service 219
-Architecture et décoration 144 – Emplacement de l’agence 189
-Stationnement (asses ; espace) 164 – Professionnalisme du personnel 187
-Grandeur de l’agence 167 – Horaires d’ouverture 187
-Propreté générale 184 – Faible durée d’attente 186
-Equipement (machines …ets.) 167 –Propreté générale
184
-Apparence du personnel 163 – Facilités de crédit 179
-Nombre du personnel à la réception 168 – Accueil
179
-Guichet automatique 253 – Souplesse dans la gestion ou l’organisation 172
-Disponibilité du personnel 162 – Nombre du personnel à la réception 168
-Amabilité du personnel 142 – Amabilité du personnel 167
-Horaire d’ouverture 187 – Equipements (machines…etc.) 167
-Délais des relevés bancaires 131 – Grandeur de l’agence
167
-Facilités de crédit 179 – Stationnement (accès, espace) 164
-Souplesse dans la gestion ou l’organisation 172 – Apparence du personnel 163
-Faible durée d’attente 186 – Disponibilité du personnel 162
-Taux de crédit intéressant 161 – Taux de crédit intéressant 161
-Climatisation 142 – Structure générale de l ‘agence 152
-Accueil 179 – Architecture et décoration
144
-Professionnalisme du personnel 187 – Climatisation 142
-Rapidité du service 219 – Délais des relevés bancaires 131

A partir de ce tableau, on peut constater que les clients sont insatisfaits envers les services suivants : structure générale, architecture et décoration, stationnement, grandeur de l’agence, et l’apparence de personnel. Car ils attendent une meilleure qualité de ces services.
Par contre, ils sont totalement confondus des autres services notamment guichet automatique, propreté générale et rapidité des services.
2-2-une approche comparative entre les attentes et les perceptions des clients:

Evaluation
Critères Scores des attentes (1) Scores des satisfactions (2) Écarts (2-1)
– Guichet automatique 253 247 -6
– Rapidité du service 219 188 -31
– Emplacement de l’agence 189 178 -11
– Professionnalisme du personnel 187 175 -12
– Horaires d’ouverture 187 157 -22
– Faible durée d’attente 186 165 -29
–Propreté générale 184 242 +58
– Facilités de crédit 179 169 -10
– Accueil 179 172 -7
– Souplesse dans la gestion ou l’organisation 172 167 -5
– Nombre du personnel à la réception 168 171 +3
– Amabilité du personnel 167 183 +16
– Equipements (machines…etc.) 167 185 +18
– Grandeur de l’agence 167 136 -31
– Stationnement (accès, espace) 164 139 -25
– Apparence du personnel 163 134 -29
– Disponibilité du personnel 162 179 +17
– Taux de crédit intéressant 161 146 -15
– Structure générale de l ‘agence 152 144 -8
– Architecture et décoration 144 141 -3
– Climatisation 142 159 +17
– Délais des relevés bancaires 131 157 +26
-Total 3823 3734 -89

L’indice global est égale à (-89) ce qui signifie que les clients de la BMCE Bank sont insatisfaits. Par contre, on trouve que les écarts partiels de certain service dégage un résultat positif, c’est le cas de nombre de personnel à la réception (+ 3), amabilité du personnel (+ 41), disponibilité du personnel (+ 17), la climatisation (+ 17), et les équipements machines …etc. (+ 18). Donc la banque est consciente de quelques éléments pour améliorer sa qualité des services, dont les majorités est liées aux personnels et au support physique.



   One Comment


  1. sabrine
      14 May, 2011

    هلا يمكن بعث نسخة لمساعدتي

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