Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue

La Gestion de la Qualité des Services
Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue
Introduction générale
Dans le contexte mondial marqué par l’évolution des marchés et des clients de plus en plus exigeants, la qualité est devenue un facteur majeur de la compétitivité des entreprises de notre pays. Les défis de globalisation et de l’accord de libre échange, avec l’Union Européenne et l’USA, rendent encore plus urgent l’adaptation de notre appareil économique et des normes rigoureuses.

Donc il ne suffit plus de produire pour vendre, il faut s’efforcer de satisfaire les attentes des clients, en leur offrant au meilleur coût, un produit ou un service de qualité.
De ce fait l’adoption d’une démarche qualité par les entreprises, constitue une base de la compétitivité moderne et de lutte contre l’entreprise fantôme.
la banque marocaine du commerce extérieure BMCEEn fait, vu l’importance accordée au secteur de service qui constitue un formidable moteur de développement économique.

Et face aux spécificités qui rendent défile l’évaluation de la qualité des services et le maintien d’une qualité standard, plusieurs facteurs peuvent causer des erreurs dans la prestation des services qui dépendent à la fois du support physique, du comportement du personnel en contact et du fonctionnement de système d’organisation interne de l’entreprise.

Parmi les entreprises du secteur tertiaire, les banques occupent une place très importante dans notre économie et contribuent à l’établissement des différents plans, de développement économique et social. C’est pourquoi les banques Marocaines doivent passer obligatoirement par une restructuration et une mise en place d’une démarche qualité qui répond aux exigences tant au niveau national qu’international.

Ainsi et dans le but de cerner le concept qualité, dans les banques marocaines, nous avons considéré que la meilleure façon sera d’interroger les responsables et les clients de la banque marocaine du commerce extérieure (BMCE).
La présente étude sera développée selon le plan suivant:

Chapitre 1 : La qualité un atout pour l’entreprise.
Chapitre 2 : Les entreprises de services et les spécificités de leur management.
Chapitre 3 : La détermination de la qualité des services dans les agences de la BMCE .



   One Comment


  1. jozzy-online
      1 March, 2010

    Merci pour cette information interessante

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *