Les spécificités de la qualité de services

Paragraphe 2 : Les spécificités de la qualité de services
Dans ce paragraphe nous examinerons les point de divergence et de convergences entre la qualité du services et celle de produit, ainsi que les approche de la qualité de services.
2-1- Les points de convergences et de divergences entre la qualité de Service et celle du produit
Pour qu’une entreprise puisse envisager son avenir avec sérénité elle doit mobiliser toutes ses ressources, optimiser son organisation et son management, motiver ses ressources humaines, maîtriser ses coûts, tout cela pour satisfaire au mieux les besoins de ses clients.


Donc en quoi consiste la différence entre la qualité de services et celle des produits ?
La réponse à cette question peut être à la fois oui et non, selon la rigueur avec laquelle ces termes sont définis.
*- Les points de convergence :
Certaines caractéristiques communes commencent à émerger, et puis c’est maintenant une évidence, le besoin du client porte toujours davantage sur la qualité de service, et la qualité du produit.
Il y a le service que rendent les entreprises du tertiaire à titre principal, (exemple : services bancaire) pour elle la qualité de service est une question de survie.
Il y a aussi le service qui accompagne tout produit, quelle que soit sa nature et son origine. Ce service, jadis un peu négligé sans doute, car perçu comme moins valorisant que le produit principal .
Dans le jeu de la concurrence en effet, on peut distinguer le service pur, et le service autour d’un produit. Par service pur, on entend la consultation que donne un médecin, et le service autour d’un produit comme la réparation automobile, il s’assimile aisément à un produit ( ).
Ce service pur est lui même accompagné d’une autre nature de service qui est la ponctualité ou l’amabilité du médecin ou du garagiste, c’est le service autour du produit ( ).
Les composantes des services ne puissent habituellement pas être stockées, cela n’implique pas qu’il n’y a aucun stock dans les entreprises de services, d’ailleurs les stocks peuvent être très élevés dans les commerces de détails. Des biens qui servent aux services peuvent être emmagasinés pour usage ultérieur, bien qu’ils puissent avoir une durée très limitée.
Il est parfois possible de stocker la capacité de fournir le service le personnel excédentaire dans une unité d’urgence représente une capacité stockée ( ).
Mais convient-il de séparer produit et service ?
Le produit sans le service peut ne servir à rien, de même que le service sans le produit est un cas assez théorique.
*- Les points de divergence :
La production de services est très différente de la production industrielle. Dans ce dernier cas trois étapes sont respectées pour réaliser un nouveau produit qui correspond à un besoin du marché :
-En premier lieu, les experts du marketing pratiquent une réflexion très détaillée, très phrasée aval- amont en partant du produit, de ses caractéristiques, ses performances, son niveau de qualité, son niveau de sécurité et ses utilisateurs.
-En deuxième lieu, sont définies les machines, les procédés, les matériaux, les compétences humaines, l’organisation et la vente.
-En dernier lieu, la recherche de fournisseur, permet de répondre aux exigences définies précédemment.
Dans les services, la démarche est souvent inverse : les prestataires se dote d’un moyen de production et ensuite, il embauche du personnel pour distribuer le service ( ).
Comme celle consistant à penser que la mesure est impossible dans le tertiaire, puis c’est plus facile et plus évident, un mauvais produit est aisément repérable. Il n’en est pas toujours de même pour un mauvais service.
Une raison supplémentaire pour séparer produit et service, c’est leurs différences de nature, en général : un produit est fabriqué de façon répétitive, édité en grand nombre d’exemplaires, un objet matériel, fabriqué sans contact avec le client adapté dans le temps.
Alors qu’un service est fait à la demande, unique, n’existe qu’au moment de sa réalisation, une prestation impalpable, réalisé au contact du client, adapté immédiatement
A ce stade le tableau ci-dessus nous permet d’examiner les points les plus évidents
Service Quelques sont les différences caractéristiques entre activités de production et activités de ( )

Production Service
*Le produit est généralement concret.
*L’achat implique un transfert de propriété *Le service est intangible
*Il y a rarement transfert de propriété
*Le produit peut se revendre
*Une démonstration est possible
*Le produit peut être stocké
*la consommation est procédée de la production
*La production, la vente la consommation est séparée dans l’espace *Le service ne peut pas être revendue
*Une démonstration de « visu » est généralement impossible (le produit n’existe pas avant l’achat)
*Le service ne peut pas être stocké
*En général, production et consommation coïncident

*Le produit se transporte *La production, la consommation et même souvent la vente sont réunies dans un même lieu
*C’est le vendeur qui produit *Le service ne se transporte pas, (bien que la production souvent se déplace)
*Un contact indirect entre l’entreprise et le client peut suffire *L’acheteur/client participe directement à la production
*Le produit peut s’exporter *Un contact direct est généralement nécessaire
*Le service ne peut normalement s’exporter contrairement au système de prestation

Dans le jeu de la concurrence en effet, la différences ne se joue plus seulement sur la qualité intrinsèque des produits ou des services, mais sur ce qui les entoure : l’accueil dans l’entreprise, la lisibilité des documents remis, les délais de livraison, la clarté des engagements contractuels,… etc.
2-2-Les approches de la qualité de service
Les services possèdent des caractéristiques particulières, parmi eux :
*- L’intangibilité ( ): C’est la plus reconnue et sans contredit, c’est-à-dire un élément intangible ne peut être touché ni très bien compris, quoiqu’il puisse être perçu par un sens ou grâce à des images mentales. Puisque les services sont intangibles, il peut s’avères difficile de les décrire, de les acheter et de les vendre. Il peut être aussi impossible de les stocker. L’intangibilité peut d’ailleurs influencer l’importance relative des avantages d’un service ( ).
L’intangibilité des services empêche leur production par brevets, et en plus, plusieurs services sont faciles à reproduire. L’intangibilité cause également des problèmes lorsque l’on tente de fournir les mêmes services dans d’autres pays. Aussi, un service qui réussit dans un pays peut échouer dans un autre, cela ne veut pas dire qu’il est impossible de trouver des multinationales dans le secteur tertiaire.
*- L’hétérogénéité : Constitue une seconde caractéristique des services. La majorité des services ne vienne pas seuls : habituellement ils fonts parties d’un ensemble de services où certaines peuvent être cacher. De plus à cause du personnel, le service lui-même est souvent hétérogène. Il ne s’agit pas de former les employés de façon à ce qu’ils ne se comportent pas comme des mécaniques.
En effet, cette complexité permet une meilleure adaptation aux besoins des clients. Le client d’un restaurant peut vouloir obtenir différents avantages qui dépendent eux-même de plusieurs facteurs : l’heure, la rapidité, l’appétit, les personnes qui l’accompagnent, l’emplacement, la température, l’aménagement, le prix, etc…
*- La flexibilité : Constitue une caractéristique importante des services, mais elle peut parfois s’avérer indésirable. Si un client se fait servir de manière différente à deux succursales de la même entreprise, ou à des moments différents au même endroit, ou encore s’il perçoit qu’un autre client a droit à un meilleur service, sa perception sera négative.
Un gestionnaire doit comprendre que « l’hétérogénéité » s’applique aussi bien aux clients qu’aux services. « La flexibilité » dans la conception et les activités de l’entreprise et tout ; aussi nécessaire que l’intégration du concept et du système des services qu’elle offre. L’adéquation entre la stratégie générale et les activités de l’entreprise peuvent lui assurer le succès.
*- Un groupe de services : Se caractérise tout autant par des services principaux que par des services auxiliaires, quoique les composantes principales soient celles auxquelles les clients accordent habituellement le plus d’importance.
Dans plusieurs cas, les services principaux sont à peu près identiques et les prix sont semblables. Ce sont donc les services secondaires qui compteront le plus. Les passages choisissent une compagnie aérienne en fonction des horaires, mais aussi de leur perception des services secondaires comme : la fiabilité, le confort, la qualité des repas, la gentillesse des membres du personnel.
L’importance des groupes de services peut varier d’un client à l’autre et d’une situation à l’autre.
*- L’aspects périssable des services : à cause de leur intangibilité il est difficile si non impossible de stocker des services. D’une certaine façon, l’on peut dire qu’un service est plutôt éphémère. Lorsqu’un médecin passe une heure sans client dans un bureau.
Bien que les composantes des services ne puissent habituellement pas être stocké, il est parfois possible de stocker la capacité de fournir le service. Comme par exemple, le personnel excédent dans une unité d’urgence ( ).
*- La participation du client dans le processus de production
Il ne peut pas vraiment y avoir de service sans la participation des clients. Par contre, le nettoyage à sec, la livraison du courrier, la recherche médicale et le transport des marchandises ont lieu habituellement en l’absence du client.
Il peut arriver que les clients préfèrent s’occuper eux-même d’une partie du service plutôt que de simplement observer cette participation a certaines avantage : qualité, accrue , plus grande vitesse , meilleur contrôle , période d’attente réduit.

La Gestion de la Qualité des Services

Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue

Chapitre 2: Les entreprises de services et les Spécificités de leur management

Section 1 : La qualité des services : satisfaction et rentabilité

Paragraphe 1 : Qu’est ce qu’un service



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