La qualité de la mesure de la performance : bon indicateur
Section 3 – Les caractéristiques d’un bon indicateur
§ 1 : les caractéristiquement générales
Les caractéristiques générales que l’on recherche pour un indicateur sont les mêmes pour tout instrument de mesure et de reportage.
De façon générale, nous cherchons à respecter plusieurs critères, que nous regroupons en quatre volets, pour nous mesurer de la valeur optimale et de sa maturité :
- 1. Sa pertinence ;
- 2. La qualité et la précision de sa mesure
- 3. Sa faisabilité ;
- 4. Sa convivialité d’interprétation et d’utilisation. La méthode de réalisation de tableaux de bord à bord d’ailleurs des considérations et propose des outils pour s’assurer de répondre à chacun de ces critères.
* La pertinence, l’arrimage de l’indicateur à la gestion
L’indicateur doit correspondre à une préoccupation, à un objectif ou à une attente. En outre, il doit répondre au besoin de mesure, avoir urne signification dans le contexte d’étude ou de gestion, il doit vouloir dire quelque chose pour ses utilisateurs et être utilisé dans ce contexte.
On doit tendre à donner à l’indicateur la valeur ajoutée maximale par mise en perspective par rapport à des balises pertinentes (objectifs, marges acceptables, valeurs comparatives…etc.)
* La qualité de l’indicateur
La précision de la définition, de la mesure et des paramètres.
L’indicateur doit posséder certaines caractéristiques intrinsèques: la précision dans son design, la clarté et la précision de sa formulation, et sa qualité théorique (une formulation et une logique d’articulation correspondant aux définitions reconnues du domaine).
L’indicateur doit être bien formulé, défini précisément et ses paramètres bien établis (ventilation, périodicité, comparaisons, forme de présentation) et tout doit être bien documenté.
En outre, il doit être assez sensible pour faire ressortir toute variation significative de l’objet de mesure et assez homogène dans le temps et dans l’espace pour permettre la comparaison.
Les balises de comparaison, quant à elles, doivent être assez stables pour permettre la consistance des comparaisons dans le temps (par exemple, l’amélioration du taux de réussite ne veut pas dire grand-chose si on a réduit la difficulté des examens).
* L’adaptabilité
Les paramètres (ventilations, balises, etc.-.) doivent être suffisamment souples pour mettre l’adaptation de l’indicateur aux particularités sectorielles, tout en gardant sa valeur intrinsèque.
La documentation de l’indicateur doit clairement mentionner ces particularités pour en permettre l’interprétation contextuelle correspondante.
* La spécificité et la focalisation.
Les indicateurs doivent être structurés de façon a bien cerner l’objet de la mesure, à bien décoder la situation dans le bon registre (dans les bonnes dimensions et bons niveaux, avec une sensibilité adéquate, c’est-à-dire, un degré de réponse correspondant aux variations et aux seuils critiques de l’objet mesuré), à l’utiliser dans le bon référentiel, dans le bon contexte décisionnel.
On vise, entre autres, à éviter la surinformation qui finit par ne plus rien signifier.
* La valeur méthodologique
La méthode de mesure ou d’observation doit être valide et fidèle (dans le sens statistique) ; l’indicateur doit être le plus objectif possible, difficile à biaiser fiable et homogène.
On devra s’assurer des validations statistiques nécessaire, en particulier dans le cas d’indicateurs liés à des champs de pratiques professionnels ou des liens causals doivent être utilisés (par exemple, dans le domaine de la santé).
* La robustesse
L’indicateur doit être suffisamment « robuste » pour être utilisé durant la période prévue. Si l’indicateur manque de robustesse, il peut devenir l’objectif au lieu de refléter l’objet à mesurer.
Par exemple, mesurer la qualité de l’empathie d’intervenants par le degré de connaissance des noms des clients risque d’amener ces préposés à apprendre les noms sans modifier leur empathie, l’indicateur en viendrait alors à ne plus mesurer correctement le degré d’empathie.
* La faisabilité de l’indicateur:
La possibilité de mesurer ou la disponibilité des données
On doit d’abord avoir la possibilité informationnelle de produire par l’utilisation de mécanisme de mesure et de traitement rigoureux fournissant des données fiables, en temps opportun et de façon rentable (la valeur ajoutée par l’indicateur à la gestion par rapport au coût de sa production).
On doit aussi avoir la possibilité technique de disposer d’un système informatique permettant la consolidation et des interfaces efficaces et un accès acceptable en termes de délai de production et de temps de réponse.
On doit finalement, avoir la possibilité Organisationnelle ,c’est-à-dire s’assurer que quelqu’un assume la responsabilité d’alimenter , de produire et de fournir les indicateurs.
* Convivialité
La convivialité représente la possibilité opérationnelle, visuelle et cognitive d’utiliser correctement et confortablement l’indicateur.
• l’accessibilité : l’indicateur doit être accessible, facile â obtenir et à utiliser. Si le système est informatisé, il doit être simple à utiliser, dans la mesure des capacités des utilisateurs.
• l’intelligibilité : L’indicateur doit être simple, clair, compréhensible, compris de la même façon par tous et son interprétation doit être commune et partagée.
• l’évocation : doit être bien illustré et présenté, visuellement évocateur et facilement interprétable par ses utilisateurs, par le choix de la forme de représentation ( tableau, graphique ou pictogramme).
§ 2 : La qualité de la logique de mesure de la performance.
Mesurer n’est pas évaluer. On ne peut se contenter de mesurer avec précision et faire l’hypothèse que l’information qui en découle est valide, que son interprétation est significative et que son utilisation est pertinente.
Un indicateur n’est pas la performance, mais plutôt une image codée d’une réalité ou d’un phénomène dans un contexte d’interprétation de la performance.
* Les maillons de la chaîne de valeur d’un indicateur
Utilisons la logique séquentielle du traitement de l’information pour illustrer la chaîne de valeur d’un indicateur. la qualité globale de la mesure de la performance repose au départ sur la qualité de chaque maillon logique de la chaîne suivante:
1. Définition de l’objet du phénomène à observer à partir d’un modèle descriptif explicatif ou prédictif qui sert de cadre de référence conceptuel de la performance et qui propose des concepts, leurs dimensions et les liens entre eux, en fonction desquels la performance sera mesurée.
Par exemple, nous visons à mesurer l’augmentation de l’achalandage en termes de volume et de types de clients à la suite de l’extension de nos heures d’ouverture…
2. Saisie de données et lecture de l’objet : l’opérationnalisation de la mesure la quantification à l’aide d’un étalon, d’une échelle, d’une description ou d’un code, ou la qualification d’une observation par rapport à un schéma Perceptuel structuré.
Par exemple, l’achalandage est mesuré en nombre de client présentent qui se dans la plage horaire habituelle de 9h à 17h, et dans la nouvelle plage de 17h à 21h.
3. Indicateur ou création de l’information significative : définition, indice ou indication, état, classement et catégorisation par rapport à une caractéristique, illustration. par exemple le nombre de clients qui se sont présentés dans la plage horaire habituelle est de X et dans la nouvelle plage horaire est de Y….
4. Interprétation et évaluation de l’indicateur dans un contexte d’appréciation et de mise en perspective 1) par rapport à un référentiel de valeur ajoutée à l’information, des cibles significatives : écart, comparaison, évolution, ou 2) basé sur l’interprétation plus ou moins objective de la valeur d’un résultat, au regard du cadre de référence.
Par exemple. le nombre de clients qui se sont présentés est supérieur de 5 % à celui du mois dernier mais en de çà de notre objectif de 10 %
5. Explication et analyse par l’identification des relations logiques, de liens causals entre les indicateurs dépendant et les indicateurs l’acteurs , où l’interprétation des indicateurs par rapport à un contexte, selon le modèle ayant servi à définir la mesure à effectuer,
Par exemple, la hausse de l’achalandage devrait normalement être supérieure de 10 % compte tenu de l’extension des heures d’ouverture… on remarque une nouvelle répartition de l’achalandage habituel plutôt qu’une augmentation.
6. Utilisation contexte et pertinente de l’information pour des fins de décisions de réaction, d’action, de proaction, au regard des préoccupations de performance.
Par exemple nous devrons mieux informer les clients de l’extension de vos heures d’ouverture.
Et si l’achalandage n’augmente pas, revenir à l’horaire habituel pour éviter les coûts supplémentaires occasionnés par le personnel à maintenir dans le nouvel horaire.
L’approche de tableau de bord respecte les particularités de la chaîne informationnelle. La méthodologie invite les utilisateurs à asseoir leurs indicateurs sur un modèle de gestion le plus solide possible.
De plus chaque élément de la chaîne fait l’objet d’une description et d’une documentation précise à une étape ou l’autre de la démarche de réalisation.
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