La qualité un atout pour l’entreprise

La qualité un atout pour L’entreprise – Chapitre 1 : 
« Si nos fabriques imposent force de soins la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le royaume » Colbert (1619-1683) .

Aujourd’hui plus qu’hier et partout dans le monde, la concurrence se fait plus vive en effet, le progrès de la productivité et le rythme de l’innovation génère une offre chaque jour plus importante et variée et le consommateur de bien, ou l’utilisateur de services peut désormais se montrer plus exigeant.

De ce fait, les entreprises sont donc amenées à adopter des démarches qualités en intégrant, dans leurs stratégies les techniques modernes de management de la qualité. La stratégie qualité constitue alors pour les dirigeants de l’entreprise un impératif pour le maintien de la compétitivité sur les marchés aussi bien qu’interne qu’externe.

Pour bien comprendre la philosophie de la qualité ce premier chapitre propose de présenter l’histoire de la qualité et d’éclaircir plusieurs définitions de la qualité « section 1 » ainsi que la démarche qualité dans les entreprises industrielles et de services « section 2»

Section 1 : Historique du concept de la qualité

Aujourd’hui, la qualité constitue l’un des moteurs essentiels de la compétitivité moderne, elle est un enjeu stratégique majeur dans une économie de plus en plus globale. Nous examinerons dans cette section l’évolution historique de la qualité (paragraphe 1) et la définition de la qualité (paragraphe 2) .

Pharagraphe1 : Evolution de la qualité dans le temps et dans L’espace
La nécessité pour l’homme de résoudre les problèmes de plus en plus complexes, l’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance menaçante des moyens de communication et d’échange a contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou des services qu il conçoit.

1- Evolution de la qualité dans le temps
L’évolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes :

1.1- Ere du tri : (des années 40 aux années 60)
A cette époque, le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production pour répondre à la demande du marché, la disponibilité du produit surpassait la performance attendue les consommateurs ne revendiquaient pas et l’entreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son développement c’est une période de croissance économique.
Néanmoins, la guerre a joué un rôle accélérateur dans le développement de la qualité. Des procédures appelées « milatary standar » formalisent une méthode qui se diffusera lentement dans le reste de l’industrie.

Ces procédures sont basées sur l’ AQL : Average quality limit, traduit en français par le NQA : Niveau de Qualité Acceptable qui représente le pourcentage d’éléments défectueux.
Grâce à ces travaux certaines entreprises ont introduit des méthodes plus performantes pour contrôler leurs produits.

1.2- Ere du contrôle : [Des années 60 aux années 80]
Cette période était caractérisée par la recherche de la maîtrise de la qualité, la croissance des capacités de production devenait supérieure à celle de la demande des marchés intérieurs. Une réelle concurrence s’instaurait alors entre les entreprises pour réduire les coûts de production, car accroître la production sans maîtrise des coûts, devenait suicidaire.

De plus les consommateurs devenaient plus exigeants au niveau de la performance du produit, des délais, des prix…etc.
Les conditions conjoncturelles de cette période devenaient favorables au développement des approches qualités.

1.3- Ere de l’amélioration : [Des années 80 à Aujourd’hui]
Durant Cette période la connaissance ne se joue plus sur des marchés intérieurs acquis. Les marchés se mondialisent. De plus, des alliances se créent pour réduire les coûts de recherche, de développement, de production et de distribution. L’objectif est d’accroître la performance globale de l’entreprise pour faire face à la concurrence.

D’autre part, les mouvements de consommation coordonnent leurs forces et réclament non seulement des produits techniquement performants, mais encore des produits sécuritaires accompagnés de plusieurs services. Ils sont fidèles à une marque tant qu’elle représente une valeur.

En effet, les deux concepts : “assurance de la qualité ” et “qualité totale” deviennent deux approches importantes pour la construction et le déploiement de la fonction qualité dans l’entreprise :
• l’assurance de la qualité : consiste à établir des mesures et des règles dans un système qualité qui englobe la majorité des activités d’une entreprise.
Il s’agit de prévenir et de détecter les problèmes de « non qualité » et de démontrer l’efficacité des mesures prises afin d’inspirer confiance au client au sujet de ses exigences.
• la qualité totale : étend sa préoccupation au fonctionnement global de l’entreprise, en s’intéressant au management, mettant l’homme au centre vital de la démarche.

La figure 1 : Evolution de la démarche qualité
EVOLUTION

Source : My Abdellah Amadour, « la qualité comment s’y apprendre au Maroc ? », Édition 1998, P13.
La figure si dessus visualise l’évolution de la démarche qualité dans le temps.

2- Evolution de la qualité dans l’espace
Parmi les sciences contemporaines le management de la qualité suit difficilement son chemin. Bien qu’il date de plus d’un demi-siècle, on compte encore très peu d’universités Européennes ou Américaines qui le considèrent comme une science à part entière nous verrons ici comment le management de la qualité est né aux Etats-Unis et s’est développé au Japon. Il gagne aujourd’hui le monde entier.

2.1- les origines Américaines :
C’est en 1924 que la direction technique des « Bell téléphone laboratory » décida de constituer un département d’assurance qualité dont le but était d’optimiser la production des usines en veillant à satisfaire les besoins des consommateurs. Aucune autre société au monde n’avait alors un département de ce genre.

En 1931, Shewhart publia les résultats de sa recherche sur le contrôle de la qualité dans un ouvrage intitulé “Economic contrôl of quality of manufactured product” . Sa préoccupation essentielle était de comprendre le problème de la maîtrise de la qualité d’un produit dans une fabrication de série. L’industrie était alors sous l’influence des théories de Taylor, l’inventeur de la division du travail, qui considérait le contrôle de la qualité comme une opération relativement facile, indépendante des opérations de conception et de production. Shewhart, en étudiant les variations des caractéristiques des produits, créa une théorie permettant d’éliminer les défauts en recherchant leurs causes.

Après la dernière guerre mondiale, la demande de produits manufacturés était si grande que les industriels américains cherchaient à produire la plus grande quantité possible, sans se soucier de la qualité. C’est pourquoi la théorie de Shewhart n’eut pas un grand succès.
En 1947 une association nommée « américain society for quality control » ASQC qui jouera plus tard un rôle important dans l’expansion du management de la qualité.

2.2- Les origines Japonaises :
Dans l’immense trouble qui suivit la capitulation du Japon en 1945, une association a été fondée, qui avait pour vocation d’aider l’industrie japonaise à se relever de ses ruines. Son nom était Nippon Kagku Gijutsu Renmi ce qui fut traduit en anglais par japonese union of scientists and engineers (JUSE) .
En Mars 1950, la JUSE lance une revue, qui existe encore aujourd’hui, est un excellent moyen de diffusion des méthodes statistiques de la JUSE dans l’industrie japonaise intitullé Himshitsu komni (contrôle statistique de la qualité) .En octobre 1950, la JUSE édite un livre, d’après les notes que Muzuno et Ishikawa ont prise au cours des conférences de Deming, le conseil de l’administration décide alors de fonder un prix national en reconnaissance des services de Deming. C’est dans ces conditions qu’apparaît en juin 1951 le Deming Price.

En 1956 Kaoru Ishikawa lance un cours de TQC Quality control à la radio des milliers d’agents de maîtrise écoutent ce cours la matin avant de partir au travail. Mais Ishikawa pense déjà à l’ultime étape de la maîtrise de la qualité dans les entreprises la formation des ouvriers.
Une nouvelle revue mensuelle qui sera éditée par la JUSE sous le titre Gemba to QC (le control de la qualité chez les contremaîtres).
En 1970 les cercles de QC japonais connaissent une crise de croissance, le Japon compte vingt mille cercles de QC et la JUSE contrôle le mouvement par l’intermédiaire de huit centres régionaux. la JUSE publie un petit livre de cinquante pages intitulés « QC circle Koryo » c’est à dire (manuel des cercles de QC). Il est adressé à tous les leaders des cercles de QC répertorient. C’est alors que la JUSE décide de traduire en anglais « le QC circle Koryo » l’édition anglaise est publiée en 1980 et l’édition française en 1981.

Enfin il est vrai que l’évolution de la qualité dans l’espace et surtout en Amérique et en Japon a pris beaucoup de temps, et été caractérisée comme évolution constante, mais elle a été la base de toutes les études et amélioration des techniques de management de la qualité, par les qualiticiens contemporains.

2.3- les origines européennes :
En France et en 1950 dans le but d’optimiser l’utilisation de l’aide économique fournie par les Américains avec le plan Marshall, le gouvernement français crée un « bureau des productivités » (2)
En 1957 le professeur Darmois initié les ingénieurs des entreprises de pointe aux méthodes statistiques. Il crée « le centre Darmois » qui deviendra le CERESTA en juin 1957 naissance de l’AFCIQ « association française pour le contrôle industriel de la qualité » fondée par des élèves de Darmois qui eut un rôle comparable à celui de l’association américaine.
En 1961 création de « l’association des techniciens et professionnels du contrôle industriel » ATPCI spécialisée dans l’étude des coûts de la qualité et qui deviendra plus tard « l’association française des qualiticiens » AFQ alors qu’on 1970 L’AFCIQ devient avec l’AFNOR la structure d’enseignement des méthodologies de gestion de la qualité.

Mai 1981, la naissance de l’AFCERQ (association française des cercles de qualité), le but est la promotion du management participatif dans les entreprises.
L’Angleterre quant à elle, publie des normes de la qualité juste après la première guerre mondiale.
En effet, la fondation européenne pour la gestion de la qualité propose un modèle qui considère que les méthodes de production sont les moyens d’entreprise mettant en valeur les capacités de ses employés afin que ceux ci atteignent les résultats voulus par l’entreprise, en d’autres termes, ce sont les hommes, équipés de méthodes qui mènent aux résultats. Cette idée est illustrée par le schéma suivant :
Figure 2 :

Source : J.J.Daudin, S.Taniero, « Les outils et le contrôle de la qualité », p22

Chacun de ces éléments est un critère pouvant être utilisé afin d’évaluer la progression de l’entreprise vers la qualité totale.
Les resultats reposent sur ce que l’entreprise a réussi et ce qu’elle réussit maintenant.

– En conclusion, Les occidentaux n’ont pas obtenu de bons resultats en essayant de copier les méthodes japonaises de management c’est probablement parce qu’ils sont trop pressés de réussir la leçon du japon doit nous inciter à la patience.
D’autre part, il ne faut pas oublier que nos concurrents étrangers sont engagés eux aussi dans un processus d’amélioration en matière de management. Quand en fait le projet de rattraper quelqu’un qui court, il faut considérer non seulement sa position mais aussi sa vitesse.

Paragraphe2 : le concept qualité un contenu complexe en évolution
Dans le contexte économique actuel marqué par la mondialisation des échanges et l’évolution des exigences de plus en plus croissante des marchés internes et externes les entreprises sont amenées à améliorer la qualité de leurs produits et services en vue de renforcer leur compétitivité.
Alors comment peut on définir la qualité ?et quelles sont les dimensions de cette dernière ?

1- Comment peut-on définir la qualité
La qualité est une caractéristique subjective qui dépend de la faculté d’une personne à qualifier un produit ou un service selon ses coûts et ses besoins, la définition de la qualité connaît une ampleur tout à fait considérable du fait de la multiplicité des définitions.

Cependant les associations et les organismes internationaux ont donné des définitions à la qualité, et tout ce que se lient avec elle, pour but de créer un consensus et une entente globale.

1-1- La définition générale da la qualité
La mission fondamentale de toute entreprise est de fournir un service ou un bien qui répond au besoin de ses clients cette mission essentielle (satisfaire les besoins de la clientèle) nous donne donc une première définition de la qualité.
Qualité = aptitude à l’emploi

En parallèle à cette définition de la qualité l’entreprise des biens ou des services doit impérativement :
– identifier les clients du produit ou de service concerné.
– identifier et définir les besoins de ces clients.
– traduire le besoin des clients en attributs spécifiques du service ou du bien.

De nos jours le concept qualité a subi une grande évolution par exemple en 1982 et en France la définition de la qualité était la suivante :
« Aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs »
L’AFNOR (Association française de normalisation) définit la qualité comme « l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites »

La définition actuelle de la qualité retenue par L’ISO est la suivante : « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences” (ISO 9000/2000)
Note – le terme qualité est utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre .bon ou excellent
Note – Intrinsèque par opposition attribue, signifie présent dans Chaque chose, notamment entant que caractéristique permanente.

La qualité un atout pour l’entrepriseLa définition de la qualité aussi a évolué selon la version des normes :
ISO 8402 (1987) « Ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs »
ISO 8402(1994) : « Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites »
La norme japonaise JIS 8101-1981 définit la qualité comme : « l’ensemble des caractéristiques ou des performances pouvant servir à déterminer si un produit ou un service répond ou ne répond pas , à l’application à laquelle il est destiné » .
L’association américaine pour le contrôle de la qualité (1983) définit la qualité comme « l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins définis ».

1-2- Evolution de la définition de la qualité
La définition de la qualité a évolué d’une façon marquante : d’une approche restrictive de conformité à une spécification ou à un cahier des charges. Elle s’est ouverte sur l’horizon de l’adéquation aux besoins des clients.

Cette évolution s’est faite par étapes successives, l’évolution des approches qualité n’est que le fruit de l’évolution de cette définition afin de prendre en compte ces nouvelles attentes.

• La performance :
Ce critère correspond à la première définition de la qualité. Il est encore la base fondamentale de celle-ci.
Par performance le client s’attend à ce que le produit soit conforme aux caractéristiques techniques annoncées par le producteur.

• Le délai :
Le délai est venu se greffer dans la définition de la qualité lorsque le client avait la possibilité de choisir non plus en terme de performance mais de disponibilité du produit. La relation entre la performance et le délai a engendré un nouveau paramètre, la disponibilité qu’il a fallu apprendre à maîtriser a travers les flux de production.

• Le prix :
A son tour, le prix a intégré la définition de la qualité. En effet le client prend en compte non plus seulement la disponibilité du produit mais en compte son prix en comparant les performances offertes sur le marché par rapport à la qualité prix.

• Le service :
Le service est, selon le client, le critère le plus marquant dans l’évolution de la qualité. La relation entre la performance attendue et le service a fait naître un nouveau paramètre.

• La sécurité :
Incluse auparavant dans les éléments techniques de la performance, la sécurité se positionne aujourd’hui comme un critère en soi.
La relation entre la performance et la sécurité attendue a remis en valeur le paramètre de la sécurité. Ce paramètre représente les disposition misent en œuvre par l’entreprise pour la protection des personnes des biens et de l’environnement.

• La pyramide de la qualité :
A partir du critère de la performance technique du produit, une pyramide s’est bâtie pour apporter le relief nécessaire à la compréhension de la qualité. Cet enrichissement continu, autour de la performance, du délai, du prix, du service et de la sécurité, a mis en évidence quatre paramètres essentiels : la disponibilité, la valeur, l’assurance et sûreté.

2- Les dimensions de la qualité :
La qualité peut être un facteur stimulant pour l’entreprise, car elle peut être source de beaucoup de changement de son mode de fonctionnement. C’est à dire l’instauration du management de la qualité, contraint l’entreprise à changer et à innover sa politique, l’entreprise peut : (1)
– Améliorer les rapports humains entre les différents groupes des personnes (dimension humaine).
– Innover les capacités de production (dimension technique).
– Réduire les coûts de la non-qualité (dimension économique)…etc.

2.1- La dimension humaine
La dimension humaine de la qualité est importante, pour obtenir cette qualité qui est à la fois des principes, des outils, des méthodes, mais aussi et surtout un nouvel état d’esprit qui fait stimuler l‘intelligence et la créativité de tous personnels. Ceci s’inscrit d’ailleurs dans la perspective du développement de la participation.

2.2- La dimension technique
La qualité doit être d’abord le soucie de proposer un produit disposant des caractéristiques propres à satisfaire les attentes, exprimées ou implicites, des clients pour mieux les attacher et conquérir de nouveaux marchés.

2.3- La dimension économique
Il s’agit en effet de satisfaire les besoins au moindre coût, et donc de s’organiser pour réduire au minimum les dysfonctionnements. Il n’est jamais inutile de rappeler le gisement potentielle de profit constitué par l’usine « fantôme » : le coût invisible de l’ensemble des défaillances entraînées par un défaut de qualité (Gaspillage, retouches, rebuts…) coût d’obtention de la qualité.

2.4- La dimension organisationnelle
Certes, l’organisation de l’entreprise est très complexe elle a des relations extrêmement complexe quelque soit interne ou externe. Par l’introduction du système qualité (qualité totale) l’organisation de différentes fonctions deviennent plus productif et mieux gérer.

Ce qui permet à l’entreprise d’économiser certaines énergies, et profiter des capacités de son personnelle qui devient actif et plus responsable. Donc la qualité constitue l’un des moteurs essentiels de la compétitivité moderne. Elle est devenue stratégiquement majeure dans une concurrence mondiale de plus en plus exacerbée.
La Gestion de la Qualité des Services
Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue

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