La qualité des services : satisfaction et rentabilité

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Les entreprises de services et les Spécificités de leur management – Chapitre 2

Les services ont grandement évolué récemment, mais le succès dans le secteur des services dépend, du prix, de la qualité et du service lui-même…etc.
La croissance des services va souvent paire avec la production de bien consommation, comme il a été mentionné dans thé Economist, « des services efficace aident toute l’économie, lorsque ce n’est pas le cas, le développement peut prendre beaucoup de temps » ( ).
Il est évident que les trois secteurs économiques sont reliés, et il est illusoire de vouloir classifier une entreprise comme faisant parti uniquement du secteur primaire, secondaire ou tertiaire.
Mais les activités de service ont des possibilités d’expansion infinies car le besoin de service semble sans limite, son développement a mis en œuvre, une bonne communication client-prestataire, l’information du client, l’accord partagé sur la prestation, le traitement des détails techniques qui étaient des éléments majeurs de la prestation du service originelle.
Le client d’un service ne supporte plus le manque, sur les niveaux de qualité technique inconstants, l’absence de continuité et de suivi du service. Les services sont entrés dans l’ère du consommateur-entrepreneur ( ), c’est lui l’acteur le plus influant du développement de l’entreprise de service, elle doit écouter sa perception du service et l’intégrer dans ses activités quotidiennes.
Ce sont ces enjeux que nous voulons traiter dans ce chapitre, nous préciserons les spécificités des services et nous examinerons les répercussions sur la stratégies, et l’organisation de l’entreprise ainsi que le support physique comme dimension de la qualité.

Section 1 : La qualité des services : satisfaction et rentabilité


Il est difficile de maintenir l’importance du secteur tertiaire en l’absence d’un secteur manufacturier et d’un secteur primaire également fort, il est de plus en plus difficile de profiter d’une économie en pleine santé axée sur le secteur de la fabrication, sans un secteur des services bien développé.
Cette section décrit, la complexité des services, et examine les spécificités de la gestion de la qualité de services.
Commençons, par donner une définition du terme « service » même si, comme nous le venons par la suite, plusieurs définitions sont acceptables, ce qui reflète la complexité du secteur tertiaire.

Paragraphe 1 : Qu’est ce qu’un service
La première difficulté en matière de qualité est l’étude du concept ‘’service”; car il impose un effort énorme en matière de recherche et d’investigation dans le domaine, du fait qu’il se caractérise par la complexité de son contenu et son caractère impalpable.
1-1- Notion de service
Dans une société de service, oÛ l’aspect intangible du produit, importe grandement et où la volonté de matérialiser le service à la faveur de l’uniformisation devient importante. La notion de service importe-t-elle moins à IBM ou à XEROX qu’à Fédéral Express ou à Air Canada ?
Le mot service est difficile à définir pour maintes raisons :
• Le mot « service » n’est pas l’apanage d’un seul secteur d’activité. De nos jours, les classifications traditionnelles ne correspondent plus à la place grandissante des services dans l’économie. La valeur ajoutée des fabricants de matériel informatique des constructeurs d’automobiles et des autres producteurs compte une grande part des services.
• Le service a toujours été considéré comme une activité humaine au cours de la quelle une personne effectue une tâche pour le compte d’une autre. Cette définition est trop limitée, étant donné qu’un grand nombre de services sont maintenant dispensés par des machines.
• La finalité de service est identique à celle des produits. Une définition téléologique n’est donc pas appropriée dans la mesure où les produits et les services partagent la même finalité : la satisfaction des besoins des utilisateurs.
Le grand nombre de définitions témoigne également de la difficulté de cerner la notion de service selon les caractéristiques de celui-ci ( ).
« Ce que l’on fait pour être utile à quelqu’un ».
« Un service se présente sous la forme d’activité de bénéfice ou de satisfaction offerts au moment de la vente ou en relation avec la vente de biens ».
« Un service est une ou plusieurs activités qui ont lieu lors de l’interaction entre une personne de l’entreprise ou une machine et le consommateur, ces activités visant à satisfaire ce dernier.
«Un service c’est une expérience temporelle vécue par le client ».
« Un service est toute activité ou bénéfice qu’une partie peut offrir à l’autres qui est essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Sa production peut parfois être liée à un produit physique ».
« Un service c’est une activité, une réalisation, une expérience ».
« Un service se caractérise par une série d’activités destinées à aplanir des difficultés qu’éprouvent des clients. Ces activités donnent lieu à une transaction entre le client et le personnel ou un support matériel de l’entreprise ».
Comme le souligne Christopher Lovelock ( ), il paraît difficile d’arriver à une définition unique du mot service, en raison des différents types de service.
Celle qui suit semble cependant résumer le mieux la notion dans sa diversité : un service est une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui-ci avec ce personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique.
1-2- Les différents types de services
Si l’on considère l’entreprise de services comme un système, les services sont alors le résultat ou le produit un système, et le processus menant à leur réalisation s’appelle la « Servuction ».
On distingue généralement le service de base destiné à la satisfaction du besoin principal du client, des services périphériques, qui constituent une valeur ajoutée au premier.
- Le service de base
Il s’agit de la raison d’être de l’entreprise. Pour une banque, c’est le compte de dépôt, et pour une compagnie aérienne, Le transport, Dans certains cas, l’entreprise offre plusieurs services de base, et il faut alors distinguer les services de base primaires (l’hébergement) des services de base secondaire (la restauration et la discothèque), dans le cas d’un hôtel.
- Les services périphériques
On en compte deux catégories :
- Les services « facilitateurs » : qui rendent possible l’utilisation du service de base, sans eux, le service de base ne peut être consommé. Ainsi c’est le système de réservation qui garantit la disponibilité du siège d’avion, et la carte de crédit qui permet de retirer des fonds du guichet automatique.
- Les services « différenciateurs » : qui apportent une valeur ajoutée au service de base, en plus de permettre à l’entreprise de se distinguer de ses concurrents. Ainsi : une banque suisse peut placer les enfants de clients étrangers dans des écoles de réputation internationale. De même, le service de location de voiture, la restauration à l’étage et le club-santé constituent des extra qui ajoutent à la valeur du service de base d’un hôtel.
Dans de nombreux cas, les services périphériques jouent un rôle déterminant dans le processus de prise de décision des consommateurs, La concurrence cesse alors de porter uniquement sur le service de base et touche les services périphérique.
Il ne font cependant pas que l’ajout abusif de services périphériques accroisse la complexité de l’offre aux yeux des consommateurs et qu’elle diminue la qualité du service de base ( ).


Accessibilité du service
Source : M langlois, G tocquer, marketing des services « le défit relationnel » édition gaiten morin. 1992. p : 78
p dir=”ltr”>La Gestion de la Qualité des Services

Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue



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