La mise en place d’un système de pilotage

La mise en place d’un tableau de bord de gestion – Deuxième partie :
Chapitre II : les systèmes de pilotage
Section 2 : la mise en place d’un système de pilotage.
§ 1 : vers la mise en place d’un système de pilotage global.

Un système de pilotage traite une très grande quantité d’informations provenant de nombreuses sources internes et externes à l’entreprise. En effet, la micro-informatique a rendu l’utilisateur indépendant de la direction informatique. La mise en œuvre des info centre a multiplié l’information accessible, et l’apparition des tableaux et des premiers SIAD/ EIS a renforcé cette indépendance et laissé croire à l’utilisateur que l’informatique professionnelle était à sa portée.

Le système d’information de pilotage de l’entreprise a souvent éclaté. Les informations de management se trouvent encore souvent dispersées, portées par des sous-systèmes ayant chacun leur logique propre, conçus souvent pour gérer une fonction de l’entreprise. Le manque d’homogénéité des données en rendant les rapprochements quasi impossibles, devient très vite le principal obstacle pour accéder à l’information pertinente.

A cela s’ajoute les difficultés liées à la diversité des langages des différentes bases de données, sans oublier l’hétérogénéité des matériels utilisés.

Les responsables d’entreprises sont souvent très attirés par le concept d’un système d’informations qui regroupe l’ensemble des informations pertinentes dont ils ont besoin pour prendre des décisions , et qui leur permet de pouvoir y accéder directement sans passer par les services fournisseurs d’informations .

C’est pourquoi l’évolution actuelle des outils d’aide au management tend vers la recherche d’une plus grande intégration des outils de pilotage.

En fait, ce qui est souhaité et demandé par la majorité des entreprises, ce serait un système unique qui permettrait de fédérer l’ensemble des données de pilotage de l’entreprise, avec une vue multidimensionnelle de l’information, des outils d’interrogation plus souples ; une rapidité de délai de fourniture de l’information, un accès direct aux informations, et des interfaces utilisateurs dynamiques. Toutefois, le coût relativement onéreux de mise en place de ces systèmes les réserve à des entreprises d’une certaine taille (environ un milliard de chiffre d’affaires).

Ils sont mis en place pour obtenir une meilleure réactivité, une information plus cohérente, une meilleure compréhension des tendances, des indicateurs de performance plus pertinents …Les domaines couverts restent prioritairement ceux de la direction générale, de la finance et du contrôle de gestion, du commercial et du marketing, et depuis peu des ressources humaines. Le système est parfois orienté vers l’extérieur : certaines entreprises sont connectées à des bases de données publiques ou privées et exploitent les données en interne.

§ 2 : de l’exécutive information system à l’entreprise intelligent service.
Les EIS (exécutive information system) apparus en 1985, ont été présentés comme la solution miracle aux problèmes de système d’information décisionnel. Leur mise en place a eu tendance à être considérée sous l’angle purement informatique, véritable structuration des données. Cette vision manifestement insuffisante a été aggravée par le fait que l’information traitée était essentiellement destinée aux dirigeants de l’entreprise.

Au début des années 90 et après de multiples déconvenues de mise en œuvre, les EIS se sont orientés vers un plus grand nombre d’acteurs. Le nouveau vocable utilisé, entreprise information system, caractérise la révolution en cours : la mise à disposition rapide d’informations cohérentes dans une architecture communicante.

L’information et son partage constituent une nouvelle source de richesse. Ce partage d’informations souvent associé à la réduction du temps de réponse et des prises de décisions constituera une arme stratégique de première importance.
Les EIS s’orientent maintenant vers l’entreprise intelligent service en intégrant quatre rubriques essentielles :
1) Une architecture logique informatique qui rend souple et évolutif le système d’information décisionnel : data warehouse ou base de synthèse ou base de référence.
Elle associe un creuset de données sous un SGBDR (système de gestion de base de données relationnelle) et des outils de requête, de modélisation, d’analyse et de navigation.

2) Un outil de suivi des décisions qui complète le système d’information décisionnel et permet la mise sous contrôle du processus de décision est basé sur la gestion informatique du processus de décisions et de l’ensemble des informations échangées à cette occasion, à savoir : le suivi des actions menées, le commentaire de ces actions, l’affirmation des responsabilités des acteurs de la décision. Cet outil doit être basé sur une technologie autorisant la gestion de processus et favorisant la communication, tel le groupware.
Les utilisateurs pourront dialoguer ensemble en ayant les mêmes documents à l’écran.
3) des « agents intelligents » qui permettent de filtrer l’information pertinente au sein du data warehouse. Deux techniques pourront être utilisées dans le cadre de leur mise en place.
– la définition de règles de gestion déclenchant des alertes. Basée sur la connaissance des métiers et des fonctions, cette approche vise à définir un petit nombre d’indicateurs permettant de trier l’information impliquant des décisions.
– la recherche d’informations pertinentes dans le système d’information décisionnel sur la base d’une approche de type intelligence artificielle. Ce complément au système de pilotage classique, composé d’un système permanent d’indicateurs de tableau de bord et d’analyse. Par exception, d’un outil de simulation, et d’une gestion de projet dédiée aux opérations complexes ; doit être le point d’entrée du système d’information décisionnel et permettre de mettre rapidement l’accent sur les décisions les plus urgentes à prendre.
4) des outils de communication, intégrant aussi bien l’architecture client / serveur que la problématique de plus en plus fréquente des micro-ordinateurs nomades. La communication de l’information est devenue le complément indispensable au système d’information décisionnel.
1- Le traitement de l’information.
On distingue trois niveaux :
• Le niveau « systèmes opérants » est constitué par l’ensemble des données opérationnelles et des données externes à l’entreprise, qui ont des supports hétérogènes et des données pas forcements normalisées. Une exploitation régulière va permettre d’extraire les informations de ces outils opérationnels pour alimenter la base de synthèse.
• Le niveau « base de synthèse » : sur une seule base de données sous SGBDR, on trouve les informations qui ont été bâtis dans le cadre de la définition des indicateurs et donc du langage commun de l’entreprise. Cette référence représente la garantie de cohérence des données et le glossaire général de l’entreprise. Elle peut aussi bien contenir des informations internes qu’externes.
• Le niveau « outils décisionnels » : est situé au –dessus de la base de synthèse. Il est constitué de l’ensemble des outils de tableaux de bord, de simulation ou de gestion de projet pouvant s’alimenter sur la base de synthèse ou bien l’attaquer dynamiquement. Nous trouvons ici des tableurs, des recteurs, des progiciels de gestion ou des SIAD/ EIS ; ces derniers étant particulièrement adaptés à la fois) la problématique des tableaux de bord et à celle de la navigation au sein de l’information.
2- les nouvelles démarches de mise en place.
Les opérations de mise en œuvre ont longtemps été considérées comme des opérations informatiques simples. Elles exigent pourtant un professionnalisme sans faille, compte tenu des enjeux induits et de la complexité technique des outils informatiques utilisés.
Il est recommandé de créer un binôme informaticien – contrôleur de gestion, en veillant à leur adéquation, afin d’avancer dans la mise en œuvre informatique au fur et à mesure on évitera ainsi de concevoir un système qui devra être remis en cause ultérieurement si la base de données se révèle incomplète ou insuffisante.
La principale caractéristique de la mise en place d’un système d’aide à la décision est l’approche par « prototypage », qui consiste à identifier le ou les services avec lesquels on va commencer à travailler, puis lorsqu’on pourra montrer les premiers résultats, on s’attaquera à d’autres secteurs de l’entreprise.

Figure 6 : l’approche par « prototypage »

Cette approche permet d’associer immédiatement l’utilisateur à l’outil qu’il va utiliser. Il est recommandé de commencer par le tableau de bord de la direction générale, ce qui l’impliquera et permettra d’assurer le déploiement des objectifs et des plans d’actions sur les différentes fonctions.
Elle nécessite une bonne connaissance de son métier et donc une vision à la fois organisationnelle et informatique dans le cadre d’une conduite du changement. Il s’agit de concevoir et mettre en œuvre les mesures nécessaires à l’intégration du projet :

Par un plan de mobilisation : promotion, formation, animation de proximité : car n’oublions surtout pas que l’acteur final est l’utilisateur.

LE TABLEAU DE BORD DE GESTION DE L’ENTREPRISE



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