La Gestion de la Qualité des Services Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue

La Gestion de la Qualité des Services Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue

“… activité bancaire, qui n’était régi par aucun texte particulier, a été organisé pour la première fois en 1943, suite à la promulgation du dahir du 31 mars relatif à la réglementation et à l’organisation de la profession bancaire. Les modalités d’application …”

Faculté des Sciences Juridiques – Meknès
Economiques et Sociales

Option : Gestion de L’entreprise

Mémoire pour l’obtention de la licence en Sciences Economiques sous le thème:

gestion-qualite-services
La Gestion de la Qualité des Services
Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue

Encadré par:
Mr. LAHRECH Abdel Ali

Préparé par:
A. A. Abdel Ouahed C. Thami H. Naoual C. Hind

Année Universitaire :
2005-2006


Sommaire :
Introduction générale
Chapitre 1 : la qualité : un atout pour L’entreprise
Section 1 : Historique du concept de la qualité
Pharagraphe1 : Evolution de la qualité dans le temps Et dans L’espace
Paragraphe2 : le concept qualité un contenu Complexe en évolution
Section2 : la démarche qualité dans les entreprises Industrielles et de services
Paragraphe 1 : Le processus managérial de La qualité 15
Paragraphe 2 : Les outils et les coûts de la qualité 21
Paragraphe 3 : l’assurance et certification de la Qualité

Chapitre 2: Les entreprises de services Et les Spécificités de leur Management
Section 1 : La qualité des service : satisfaction et Rentabilité
Paragraphe 1 : Qu’est ce qu’un service
Paragraphe 2 : Les spécificités de la qualité de services
Section 2 : La gestion dans la qualité de service
Paragraphe 1 : Objectif de la qualité des services
Paragraphe 2 : L’organisation de la qualité de service
Section 3 : Les dimensions de la qualité de service : Support Physique
Paragraphe 1 : Le support physique comme dimension de Qualité
Paragraphe 2 : L’influence de la qualité du support Physique Sur la Qualité perçue par le client
Paragraphe 3 : Les mesures à suivre pour l’amélioration du Support Physique

Chapitre 3 : Les déterminants de la qualité de service dans les agences de la BMCE Bank
Section 1 : La BMCE Bank de la création à la Citoyenneté
Paragraphe 1 : la création de la BMCE Bank
Paragraphe 2 : l’évolution de la BMCE Bank
Paragraphe3 : l’objectif de l’étude
Section 2 : Analyse et interprétation des résultats de l’enquête
Paragraphe 1 : Analyse des résultats de Questionnaire- client
Paragraphe2 : Analyse et interprétation du questionnaire destiné aux responsables de banque enquêtées
Conclusion Générale

La Gestion de la Qualité des Services Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue

PLAN :
Introduction générale.
Chapitre 1 : la qualité : un atout pour L’entreprise
Section 1 : Historique du concept de la qualité
Pharagraphe1 : Evolution de la qualité dans le temps Et dans L’espace
1- Evolution de la qualité dans le temps
1.1- Ere du tri : (des années 40 aux années 60)
1.2- Ere du contrôle : [Des années 60 aux années 80]
1.3- Ere de l’amélioration : [Des années 80 à Aujourd’hui]
2-Evolution de la qualité dans l’espace
2.1- les origines Américaines
2.2- Les origines Japonaises.
2.3- les origines européennes
Paragraphe2 : le concept qualité un contenu Complexe en évolution 10
1- Comment peut-on définir la qualité
1-1- La définition générale da la qualité
1-2- Evolution de la définition de la qualité
2- Les dimensions de la qualité
2.1- La dimension humaine
2.2- La dimension technique
2.3- La dimension économique
2.4- La dimension organisationnelle
Section2 : la démarche qualité dans les entreprises Industrielles et de services
Paragraphe 1 : Le processus managérial de La qualité
1-La planification de la qualité
1.1- La politique de la qualité
1.2- La mise en œuvre de la démarche qualité
1.3- Intégration de la qualité dans la planification stratégique
2-Organisation de la qualité
2.1- La qualité considérée comme un système
2.2- La structure d’un service qualité
3-La direction de la qualité
4-Le contrôle de la qualité
4-1- Qu’est-ce que le contrôle de la qualité.
4-2 le cycle de management ou le cycle (PFCA)
4-3- Faire le tour de cycle de management.
Paragraphe 2 : Les outils et les coûts de la qualité.
1- Quelques outils de contrôle de la qualité
1.1- Diagrammes de Pareto
1-2-Diagrammes de cause à effet
1.3- Fiche du contrôle
1.4-Histogrammes
1-5-Diagramme de dispersion
2- les coûts de la qualité
2-1- les coûts de non-qualité
2-2- le calcul de coût de la qualité
Paragraphe 3 : l’assurance et certification de la Qualité
3-1- Comment définir l’assurance qualité ?
3-2- Pourquoi l’assurance qualité ?
3-3 – Définition et type de certification
3-3-1- NOTION DE CERTIFICATION
3-3-2- LES TYPES DE CERTIFICATION
- la certification de produit
- La certification de l’entreprise.
Chapitre 2: Les entreprises de services Et les Spécificités de leur Management
Section 1 : La qualité des service : satisfaction et Rentabilité
Paragraphe 1 : Qu’est ce qu’un service
1-1- Notion de service
1-2- Les différents types de services
- Le service de base
- Les services périphériques
Paragraphe 2 : Les spécificités de la qualité de services
2-1- Les points de convergences et de divergences Entre la qualité de service et celle du produit
2-2-Les approches de la qualité de service
Section 2 : La gestion dans la qualité de service
Paragraphe 1 : Objectif de la qualité des services
1- De la satisfaction vers la fidélisation du client
1-1- Satisfaction du client
1-2- Le bon moyen pour fidéliser le client
2- La garantie du résultat de servic
Paragraphe 2 : L’organisation de la qualité de servic
2-1-Le système d’organisation interne (SOI)
2-2-Le personnel de contact (PC)
Paragraphe 3 : Les stratégies de la qualité dans les Services
3-1-La stratégie de l’entreprise
3-2–Les stratégies des services multiples
3-3-Les relations entre la stratégie et les clients, les Employés et La Structure
Section 3 : Les dimensions de la qualité de service : Support Physique
Paragraphe 1 : Le support physique comme dimension de Qualité.
Paragraphe 2 : L’influence de la qualité du support Physique Sur la Qualité perçue par le client.
Paragraphe 3 : Les mesures à suivre pour l’amélioration du Support Physique.
3-1-Pour les équipements et installations
3-2-Pour la technologie : le poids de l’information.
Chapitre 3 : Les déterminants de la qualité de service dans les agences de la BMCE Bank
Section 1 : La BMCE Bank de la création à la Citoyenneté
Paragraphe 1 : la création de la BMCE Bank
Paragraphe 2 : l’évolution de la BMCE Bank
Paragraphe3 : l’objectif de l’étud
Section 2 : Analyse et interprétation des résultats de l’enquêt
Paragraphe 1 : Analyse des résultats de Questionnaire- client
Paragraphe2 : Analyse et interprétation du questionnaire destiné aux responsables de banque enquêtées
Conclusion Générale

Bibliographie
Ouvrages :
– B.Monteil et M.Perigoud, « Les outils des cercles et amélioration de la qualité » édition vuibert 1994
– J.M.Gogue, « management de la qualité », édition economica, 1998
– J.J.Daudin, S.Taniero, « les outils et le contrôle de la qualité »
– J.Juran, « La qualité dans les services », édition Afnor gestion
– J.M.Juran, « Planifier la qualité de gestion » édition Afnor 1989, p 98
– J. Nollet, J.H- Farmer, « Les entreprises de services », édition gaiten morin 1992.
– Jean, Pierre Baruche, « La qualité du service dans l’entreprise, satisfaction et rentabilité » édition economica 1992,
– J. Lapeyere, « Garantir le Service », édition dunod .1998
– K.Ozeki, « les outils de la qualité », édition Afnor 1992,
– Love Lock, C « Classifying service to Going strategy marketing insight », journal of marketing, Chicago, tee 1983
– La normalisation au service de développement économique (MCI). SNIMA
– M.legoux, « Qualité et compétitivité », édition Afnor gestion
– Marketing des services, Le défi relationnel : « Michel Langlois et Gérard Tacquer » édition gaiten morin.
– N.Gay, « Les cahier qualité management », édition economica 1989
– R.Lochner, « Conception de la qualité : les plans de l’expériences »,
– R.Belkahia, « Réussir la qualité » Gaeten Martin, éditeur Maghreb,
– ROCHEFORT R, « Le consommateur entreprise », odile Jocoche, Paris 1997
– Richard Norman, « Management de service », édition vuibert 1991

Revues et journaux :
– « Enquête sur la normalisation et la qualité au Maroc » Qualitique N°108 Mai 1999
– REBEYROL.J « peut-on piloter et crées la qualité sans bons indicateur » Qualité magazine N° 16.
– « Dossier Qualité » l’économiste. Mercredi 10 novembre 1999
– EL HADANI-EL JAOUHARI « Management de la qualité » DESS Faculté Hassan II- cazablanca 1997.
– L’opinion N°120-1996

AUTRES :
– Ministère de l’industrie du commerce de l’énergie et des mines, « la qualité méthodes et outils »
– Ministère de l’industrie du commerce et de l’artisanat, « L’homme artisan de la qualité », guide de la qualité
– Chambre de commerce de l’industrie et de service de Meknès, « guide de la qualité »
– www.educnet.educnet.fr / ecogest / ega/15/ gescom / default.htm



   7 Comments


  1. fix credit
      26 January, 2010

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    Thanks

  2. chakir
      5 October, 2010

    je trouve ce site trés interessant. j’espere devenir un de ses membre.
    est ce que vous pouver m’envoyer une copie de ce memoire sur la qualité.
    merci

  3. sabrine
      14 May, 2011

    j’espere devenir un de ses member est ce que vous pouver m’envoyer une copie de ce memoire sur le qualite de support physique dans la banque
    merci

  4. sabrine
      14 May, 2011

    j’espere devenir un de ses member est ce que vous possible m’envoyer une copie de ce memoire sur le qualite de support physique dans la banque
    merci

  5. sabrine
      14 May, 2011

    POUR COMPRENDRE SEULEMENT
    CETTE CONCEPTE

  6. amna
      15 September, 2011

    slt j’aimerai pas que vous m’envoyer ce mémoire car je suis intéresse par ce concept merci

  7. Mohammed
      13 June, 2012

    Salam
    Merci beaucoup pour le partage scientifique,
    j’aimerais bien connaitre les références plus exactement utilisées dans le paragraphe
    ———–évolution de la qualité dans le temps——-
    merci encore une fois
    :)

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