LE CONTRÔLE DE GESTION : MAROC TELECOM

2 October, 2009 | Economie & Gestion

LE CONTRÔLE DE GESTION CAS : MAROC TELECOM
“… L’organigramme retrace l’organisation générale des directions régionales service contrôle de gestion, qui est le lieu de déroulement du stage fait partie de la Division Administrative et Financière. …”

Faculté des sciences Juridiques
& Economiques et Sociales

Option : Economie et Gestion de L’entreprise

Mémoire de la Licence en Sciences Economiques

MAROC TELECOM
LE CONTRÔLE DE GESTION CAS : MAROC TELECOM



Encadré par :
Mr. ABDELKADER CHARBA

Préparé par :
E. SAIDA & E. ROUKIA & D. SOUAD

Année universitaire :
2005-2006

INTRODUCTION GENERALE
PARTIE I / L’APPROCHE THEORIQUE
CHAPITRE I / le contrôle de gestion et gestion de l’entreprise
Section 1 : La structure du contrôle
1-Notion de « contrôle »
1-1 : Le contrôle : capacité à vérifier et à maîtriser les activités
1-2 : le contrôle : processus dynamique8
2-le système de contrôle d’une organisation9
2-1 : décision de gestion et niveaux de contrôle9
2-2 : types de contrôle dans le processus du fonctionnement d’une organisation10
3-le contrôle et l’information 11
3-1 : le contrôle par boucle fermée (feed back)12
3-2 : le contrôle par *****e12
Section 2 : le contrôle de gestion : apparition et évolution
1-le contexte d’apparition du contrôle de gestion 14
1-1 : l’évolution de la relation entre l’offre et la demande14
1-2 : l’environnement technologique15
2- évolution historique et définition du contrôle de gestion16
2-1 : évolution historique16
2-2 : définition du contrôle de gestion18
2-2-1 : définition proposé par HBOUQUIN et RNANTHONY19
2-2-2 : le contrôle de gestion comme maîtrise de gestion21
2-2-3 : le contrôle de gestion comme outil de sanction21
2-3 : processus de contrôle de gestion22
3- contenu et objectif du contrôle de gestion23
3-1 : le contrôle de gestion doit orchestrer la décentralisation23
3-2 : le contrôle de gestion et le système d’information24
Section 3 : le contrôle de gestion à la croisée des disciplines de gestion
1- l’interrelation entre stratégie et contrôle de gestion28
1-1: les tendances du contexte stratégique28
1-2 : la stratégie et le contrôle de gestion29
2- la relation entre structure, organisation et contrôle de gestion30
2-1 : définition30
2-2 : formes31
2-2-1 : structures31
2-2-2 : organisations33
2-3 : structure / contrôle de gestion, organisation / contrôle de gestion33
2-3-1 : structure et contrôle de gestion33
2-3-2 : organisation et contrôle de gestion33
3- l’extension de besoin du contrôle de gestion34
3-1 : le contrôle de gestion en vue du pilotage de la performance34
3-2 : le contrôle de gestion comme outil de pilotage de changement34
Section 4 : la fonction du contrôleur de gestion
1- les formations et les qualités personnelles du contrôleur de gestion35
1-1: sur le plan de formation35
1-2 : sur le plan des qualités personnelles36
2- le profil du contrôleur de gestion37
2-1 : le rôle du contrôleur de gestion37
2-2 : les missions du contrôleur de gestion38
3- situation du contrôleur de gestion dans l’organigramme de l’entreprise40
3-1 : rattachement de la fonction40
3-2 : différents niveaux de contrôleur de gestion41

CHAPITRE II : Les approches du contrôle de gestion44
Section 1 : le contrôle de gestion : vérification et maîtrise
1- la comptabilité analytique : approche vérification du contrôle de gestion 45
1-1: nécessite de la comptabilité analytique pour le contrôle de gestion45
1-1-1 : les finalité de comptabilité analytique45
1-1-2 : organisation et mise en place d’une comptabilité analytique49
1-2: analyse et détermination des coûts50
1-2-1: la hiérarchie des coûts50
1-2-2 : typologie des coûts51
1-2-3 : détermination des coûts54
2- la gestion budgétaire : approche maîtrise du contrôle de gestion56
2-1 : procédure budgétaire56
2-1-1 : définition et rôle des budgets56
2-1-2 : les principaux budgets57
2-1-3 : étapes de la procédure budgétaire59
2-2 : les centres de responsabilité budgétaire61
2-3 : contrôle budgétaire62
2-3-1 : stratégie et prévisions63
2-3-2 : l’analyse des écarts 63
Section 2 : le contrôle de gestion au service du pilotage de la performance
1- composante d’un système de contrôle de gestion 66
1-1: les domaines d’exercice de contrôle66
1-2: les données nécessaires du contrôle67
1-3: la base du modèles et outils67
1-4: les règles de fonctionnement68
2- le tableau de bord : instrument de pilotage de la performance69
2-1 : définition et structure du tableau de bord69
2-1-1: définition du tableau de bord 69
2-1-2 : structure de tableau de bord
2-2 : les facteurs clés du succès
2-2-1 : définition des FCS
2-2-2 : les formes des FCS
2-3 : les indicateurs
2-3-1 : définition et typologie des indicateurs
2-3-2 : la détermination des indicateurs pertinents
Section 3 : aperçu sur quelques nouvelle tendances du contrôle de gestion
1- la budgétisation Base Zéro (BBZ)
1-1: définition
1-2: objectifs du BBZ
1-3 : la mise en œuvre du BBZ
2- la segmentation stratégique des activités et le management par les activités (Activity Based Management – ABM)
2-1 : de l’ABC à l’ABM
2-2 : couple valeur- coût
2-3 : outils de l’ABM
2-3-1 : Re-engineering
2-3-2 : Benchmarking
3- les tableaux de bord prospectifs (balanced scorecards)
3-1 : origine de balanced scorecad
3-2 : définition
3-3 : mise en œuvre du tableau
Section 4 : la mise en place du contrôle de gestion
1- une structure d’organisation
2- Un état d’esprit
3- Un système d’information

PARTIE 2 / L’APPROCHE PRATIQUE
INSTRUMENTALISATION DU CONTROLE DE GESTION
DE LA PRESTATION DE SERVICE : CAS DE
MAROC TELECOM ( IAM )

CHAPITR 1 / LE CONTROLE DE GESTION DE LA PRESTATION DE SERVICE
SECTION 1 : la notion de service : définition et caractéristiques
1- une perspective générale93
1-1: l’importance d’une bonne conception93
1-2 : l’intégration du concept et de la prestation des services94
1-3 : la conception du service de base94
2- le service : un concept difficile à définir95
3- les caractéristiques d’un service96
3-1 : l’intangibilité de services96
3-2 : l’hétérogénéité des services97
3-3 : l’aspect périssable des services98
3-4 : la participation du client dans le processus de production98
SECTION 2 : le contrôle de gestion dans les entreprises de services
1- le contrôle de gestion et gestion des ressources humains100
1-1: dans la définition de la structure de contrôle 100
1-2 : dans l’animation du contrôle 100
2- contrôle de la gestion de la qualité de services101
3- les modalités du contrôle103
3-1 : le contrôle des ressources consommées 103
3-2 : le contrôle des réalisations 104
3-3 : la comparaison aux meilleures pratique (utilisation de benchmarks)105

CHAPITRE 2 / LE CONTROLE DE GESTION AU SEIN DE MAROC TELECOM (IAM)
SECTION 1 : présentation du service de contrôle de gestion 107
1- l’objet du contrôle de gestion107
2- acteur principal du contrôle de gestion 108
3- missions et attributions du contrôle de gestion 109
3-1 : missions109
3-2 : attributions 109
SECTION 2 : les principaux outils du contrôle de gestion111
1- la comptabilité analytique 111
1-1: démarche 111
1-1-1: les centres analytiques111
1-1-2 : les objectifs de comptabilité analytique114
1-2méthodes de calcul des coûts114
1-2-1: le calcul des coûts fondé sur les activités (Activity Based Costing –ABC)114
2- le contrôle budgétaire 117
2-1 : le budget d’investissement117
2-1-1 : préparation du budget117
2-1-2 : suivi mensuel du budget119
2-1-3 : actualisation trimestrielle du budget119
2-2 : le budget de fonctionnement 119
2-2-1 : préparation du budget 119
2-2-2 : suivi mensuel du budget120
2-2-3 : actualisation trimestrielle du budget120
2-3 : situation de contrôle budgétaire 2004121
2-4 : les coûts prévisionnels et l’analyse des écarts123
2-4-1 : définition123
2-4-2 : la mise en place de la méthode125
3- le tableau de bord et reporting127
3-1 : tableau de bord au sein d’IAM127
3-1-1 : définition 127
3-1-2 : structure d’un TB128
3-1-3 : processus d’élaboration 128
3-1-4 : points clés129
3-2 : les indicateurs129
3-2-1 : des indicateurs spécifiques aux opérateurs de télécommunication129
3-2-2 : les indicateurs proposés au niveau d’I AM131
3-3 : le reporting au sein d’ IAM133
3-3-1 : sources d’information et exploitation des reporting134
3-3-2 : nature de la relation entre les différentes partie prenantes134
CONCLUSION GENERALE

BIBLIOGRAPHIE
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ALAEARD C., et $SEPARIS. , contrôle de gestion ; manuel et application. Dunod, paris, 2001, 5ème édition
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J, M, JURAN « la qualité dans les services » édition Afnor 1987 P ; 8
J, M PERETTI « contrôle de gestion et gestion des ressources humaines » R : 111 « revue française » formation et gestion n°39
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La comptabilité analytique : outil de gestion, collection BTE, les édition d’organisation par MICHEL Poire et XAVIER HUBERT
P.PYHRR, ZERO-BASE BUDGETING: apratical management tool for evaluating expenses 1973à

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S.P. ROBINE, théorie des organisations, Prentice Hall, 1987
THIETART R.A., la stratégie d’entreprise, MCGRAW HILL, 1984

WEBOGRAPHIE

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WWW.VOILA.FR
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ANNEXES

I- MAROC TELECOM EN BREVE :
Raison sociale : Itissalat al Maghreb
Date de création : 25 Février 1988
Forme juridique : Société Anonyme à conseil de surveillance et à Directoire
Capital : 8.790.953.400,00 DH
Siège sociale : Avenue Annakhil, Hay Riad Rabat ( Maroc)
Téléphone : +212 37 71 21 21 / 37 70 90 00
Télécopie : +212 37 71 48 60
Internet : www.iam.ma
L’effectif : Maroc Telecom emploi 12094 collaborateurs dont 2550 cadres
Chaiffre d’affaires : 15.2 milliards de dirhams (au 31 décembre 2003)
EBITDA : 6.172 millards de dirhams
Parc d’abonnés : (au 31 décembre 2003 ) : 6.4 Milliard de
clients
Fixe :
– 1.2millions de clients
– 90.000 publiphones
– 96,9 % des dérangements sont relevés en mois de 24h et 99.5 % dans les 2 jours qui suivent leur signalisation
Mobile :
– 5.2millions de clients
– Raoming avec 236 opérateurs
– 264 téléconseillers du centre d’appels ont traités 5 millions d’appels en 2003.
Internet:
– 47 000 accès Internet
– 100 000 visites/ jour sur le portail menara

II- HISTORIQUE :
1984 : Creation par l’Etat d’un établissement publique
L’ONPT : Office National des postes et Télécommunication
19987 : numération de réseau fixe, déploiement du première réseau de téléphonie mobile à la norme NMT450
Années 1990: accélération de la modernisation du réseau Fixe.
1994 : Ouverture du service de téléphonie du réseau Fixe.
1995 : Lancement du service Internet.
1997 : romulgation de la loi 24-96 qui établit et définit le cadre de la libéralisation du secteur des Télécommunications.
26 Fév.1998 : naissance de la société Anonyme à statut privé : Ittisalat Al Maghrib ( Maroc Telecom)
Fév. 2001 : ouverture du capital de Maroc Telecom à un partenaire
Stratégique : vivendi universal.
12 Avril 2001 : acquisition de 54 % du Mauritel .
2002 : réorganisation radicale de la structure d’ Itissalat Al-Maghreb en créant les relais régionaux des pôles .
2003 : Lancement d’un nouveau statut de règlement intérieur .

La notion de contrôle de gestion: Définition & Confusions

3- LA gamme des produits :
3-1 Téléphone Fixe :
Une stratégie de relance du fixe en plusieurs étapes a été mise en place pour le courant de l’année 2002, s’appuyant sur les qualités intrinsèques du téléphone fixe (moins cher, plus de confort d’écoute).

La première d’entre elles est l’offre du Pack El Manzil qui comprend :
• Un téléphone fixe dernière génération
• La mise en service gratuite
• 5 heures de communication locales gratuites en tarif réduit
• Les services « confort gratuit » (mise en attente, conférence à trois et transfert d’appel) .

La deuxième concerne les forfaits plafonnés El Manzio qui permettent aux abonnés de maitriser leur budget en choissant l’une des quatre formules suivantes visent : 99,149,199 ou 499 DH TTC par mois, Ces nouvelles offres cumulables visent à redonner au téléphone de la maison toute sa valeur d’usage.
Avec une efficacité de 98% , le réseau national des télécommunications se caractérise par une grande fluidité dans l’écoulement du trafic . Le taux de signalisation des dérangements est en diminution continue 21,1 % à la fin de l’année 2001 . 96,6 % de ces dérangements sont moins de 48 h et 98,9 % dans les 3 jours qui suivent leur organisation.

Maroc Telecom a fait le choix de la proximité en renouvelant l’intégralité de son parc de publiphones désormais composé à 100 % de cabines à cartes à puce de dernière génération, mettant le téléphone à la portée de tous .
Maroc Telecom a contribué à l’essor des communications internationales en poursuivant sa politique de baisse des tarifs de communications téléphoniques avec une nouvelle réduction moyenne de 18,7 % du prix de la minute depuis le 7 nouvembre 2001. la carte prépayée Kalimat est utilisable dans 20 pays le service Maroc Direct .

3-2 Internet.
Maroc Telecom est leader en tant que fournisseur d’accès et détient, au avers de sa filiale casanet , le portail le plus visite du Maroc : www.manara.ma : Près de 90 000 visiteurs par jour plus de 190 000 pages vues par jour – En Lançant sa version arabe le 12 avril 2002, Mènera est devenu le premier portail Internet bilingue du monde arabophone .
Différents types de connexion internet sont adaptés aux besoins des entreprises comme à ceux des particuliers : Maghripac , Marnis … .

Chiffres clés : (fin décembre 2001= près de 30 000 abonnés avec une part de marché de plus en 65% Avec l’ambition de développer l’utilisation d’Internet dans le Royaume , Maroc Telecom propose à travers Mènera, une formule pantageuse de partenariat commercial aux cybercafés . Maroc Telecom a conçu des produits particuliers pour répondre aux besoins des entreprises , il s’agit du lameRelay et du réseau Maghribpac.
Frame Relay : Ce réseau permet aux entreprises de véhiculer des flux multimédia ( voix , données et images ) au sein de leurs réseaux avec des débits avant jusqu’à 2Mbits/s.
Maghripac : Conçu pour la transmission des données, le réseau Maghripac répond besoins et attentes des professionnels en matière de télé information télématique, il est basé sur la technique de transmission de données à commutation de paquets X25 spécialement adapté aux applications informatiques interactives Maroc Telecom offre deux aux applications informatiques interactives. Maroc Telecom offre deux types de réseau Maghripac : l’accès direct via des liaisons louées et l’accès indirect via le RTC.

3-3 Téléphone Mobile : Plus de 95 % de la population marocaine est désormais couverte grâce au déploiement de plus de 2600 stations de base. Le taux de succès des appels est 95 % tandis que le taux de coupure est inférieur à 2 %.
Entreprise à élargi sa gamme de forfaits pour offrir davantage de choix à ses clients a côtédes 5 forfaits existants, 4 nouveaux forfaits de 6,00 8,10 et 12 herres ont été mis en place . Tous les forfaits incluent désormais au même prix ( exclusivité de Maroc Telecom) tous les appels vers les réseaux fixe et mobile , y corpris celui du 2ème opérateur GSM . Le tarif des appels du Mobile vers le Fixe a été revu à la baisse .
Une tarification unique est mise en place par le service prépayé (Jawal), pendante de l’heure d’appel . tous les clients du prépayé bénéficient désormais de bonnes systématique pour tous achat d’une recharge de plus de 50 dh.

4- Organisgramme de Maroc Telecom
Maroc Telecom fait partie des grandes entreprise marocaines ( 4ème société marocaine en terme de chiffre d’affaires) et même afraisaines disposant d’un effectif considérable, il s’en suit la structure de cette derniers est très mifiée et très étendue . Par ailleurs Maroc Telecom a connu de nombreux changements ces dernières années qui ont eu des répercutions sur sa structure.

C’est ainsi que plusieurs modifications ont été apportées à l’organigramme d’IAM , ce qui prouve nettement qu’elle vit actuellement une base de transition très mouvementée et qui duera encore puisque plusieurs chantiers sont ouverts et ne sont pas achevés ces derniers plusieurs aspects de cette organisation ( structure, système d’inforamtion, personnel, … ).
Maroc Telecom est une Société Anonyme à conseil de surveillance et à Directoire , le conseil de surveillance est Présidé par M Fathallah Oualalou , le Directoire est composé de Messieurs Abdeslam Ahizoune (Président), Larbi Guédira (Directeur Général) du pôle Mobile ) , Mohamed Hmadou ( Directeur général du pôle Réseaux et services) , François Lucas ( Directeur général du Pole Fixe et internet ) et Alexandre pébereau ( Directeur générale du pôle administratif et Financier).

1-Place du service « contrôle de gestion » dans la DR de Fès
Maroc Telecom est organisée en sept directions régionales qui se partissent le territoire marocain qui sont : la DR rabat , Casablanca, Fès, Oujda, Marrakech , Agadir, et settat.
L’organigramme retrace l’organisation générale des directions régionales service contrôle de gestion, qui est le lieu de déroulement du stage fait partie de la Division Administrative et Financière.

2.La division administrative et financière
La DAF regroupe en son sein un ensemble de services parmi lesquels se trouve le service contrôle de gestion. Avant de voir les attributions du service contrôle de gestion nous allons voir brièvement celles de certains services appartenant à la DAF.
Service Achat et Administration.
Le service achats et administration s’occupe de tous ce qui rapporte aux achats en plus des relations avec les avocats en cas de contentieux avec un fournisseur et aussi s’occupe de l’entretien du matériels du bureau c’est à dire ces ordinateurs photocopieuses et autres .

Service logistique et services généraux
Le services logistique et services généraux s’occupe essentiellement de la gestion du parc auto en ce sens qu’il s’occupe de l’achat des différents véhicules dont Maroc Telecom a besoin, s’occupe aussi de l’entretien de ces véhicules et de leur affectation, de l’achat du gasoil, des bons d’autoroute en cas de déplacement.

Service financier
Le service financier est composé de six positions qui sont : le sous-ordonnancement fonctionnement , le sous-ordonnancement investissement, la fiscalité et trésorerie, le patrimoine , la comptabilisation , la régie .
La position sous-ordonnancement s’occupe du traitement des indemnités déplacement des heures supplémentaires .. . ainsi que des dépenses diverses de l’électricité et l’eau , les frais postaux , les marchés cadres ( nettoyage gardiennage … ) …etc…. la position sous-ordonnancement investissement traite la dépenses en relation avec l’investissement telle les facteurs et honoraires d’architecte.

La position fiscalité et trésorerie dispose de plusieurs attributions :
• Suivi des émissions
• Déclaration de la TVA
• Déclaration de L’IGR
• Allocations allouées aux tiers
• Alimentations de comptes CCP et BCMI.

La présentation patrimoine quant à elle le suivie des flux d’immobilisation, c’est à dire la création , le transfert et la suppression d’immobilisation , elle s’occupe aussi du suivi des prestations internes.
Pour ce qui est de la position comptabilisation , celle-ci réceptionne les pièces comptables , fait la saisie sur GL et AP , restitue les états comptables et justifie le soldes comptables et enfin établit les états de rapprochement des comptes .
En ce qui concerne la régie, celle-ci s’occupe principalement du paiement les facteurs dont le montant est inférieur à 2000 Dh qui ont un caractère urgent ainsi que du paiement des indemnités au personnel.

Service contrôle de gestion (Le contrôle de gestion et la performance de l’entreprise)
Le service contrôle de gestion comprend quatre positions qui sont :
• Position investissement ;
• Position Budget de fonctionnement ;
• Position Tableau de bord et Reporting ;
• Position comptabilité Analytique.

Gestion opérationnelle, on régulation au jour le jour des tâches élémentaires.
LE CONTRÔLE DE GESTION : MAROC TELECOM

LE CONTRÔLE DE GESTION CAS : MAROC TELECOM

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