L’approche pratique Istrumentalisation du contrôle de gestion

L’approche pratique  Istrumentalisation du contrôle de gestion de la prestation de service cas de Maroc Telecom ( I.M.A ) – PARTIE II :

Bien que les services existent depuis le début de la civilisation, les entreprises de services, n’a cours que depuis une vingtaine d’années alors que le secteur des services est fort bien développé,

les services dominent maintenant toute économie moderne, en fait, le degré d’évolution des services constitue une mesure du développement économique.

De ce fait, le contôle de gestion qui a donné preuve d’une grande éfficacité au sein des entreprises fabriquant des produits tangibles, a aussi pour les activités de services dont la prodigieuse croissance est parmi les tendances les plus significatives de notre époque, grâce, bien sûr, à la diversification de la demande et à la sophistication de l’offre.

Ainsi, les sociétés de télécommunications connaissent aujourd’hui un nouvel élan, proviqué par l’ouverture du marché historique aux opérateurs privés, et le développement de la téléphonie mobile.
Ces changements ont instauré un jeu concurrentiel sur un marché qui appartenait, il y a encore quelques années au Maroc, à une société nationale.
Cette partie sera consacrée à l’etude du concept « service » ainsi que d’une socité de service entant qu’une entité spécifique à l’analyse de la notion de service et leurs caractétistiques, celle du Maroc Telecom (IAM).

Chapitre I : Le contrôle de gestion de la prestation de services
Défini comme un processus de production auyant un point de contact physique entre le client et le processus, et fournissant des biens intangibles ; à ce point de contact, la production et la consommation sont simultannées, un service revêt des spécificités qui posent problème au contrôle de gestion.
Ainsi, les attributs spécifiques des activtés de services contraignent le contrôle de gestion à faire preuve d’adaptabilité pour être efficace et efficient.


Section 1 : La notion de services : définitions et caractéristiques
La section présente décrit la complexité des services en examinent les caractéristiques, commençant par donner une définition du terme « services››, même si, comme nous le verrons plusieurs définitions du terme sont acceptables, ce qui refléte la complexité du secteur tertiaire.

1-Une perspective générale :
1-1-l’importance d’une bonne conception :
La conception d’un service constitue une bonne ocasion pour donner aux clients un excellent rapport qualité-prix, les clients doivent être convaincus que l’une ou plusieurs des caractèristiques offertes par l’entreprise constituent une meilleure affaire pour eux que ce que la concurrence leur offre , dans ce contexte, L’expression « une meilleure affaire » s’applique à la valeur globale de l’offre, au prix, à la situation géographique, etc , plutôt qu’à une caractéristique particulière , la distinction entre une entreprise et ses concurrents doits être claire pour les clients, quoique ces derniers n’ont pas nécessairement besoin de connaître les caractéristiques du processus.

1-2 – L’intégration du concept et de la prestation des services :
Le concept, la prestation et le niveau d’un service sont reliés entre eux. Evidement, il est beaucoup plus facile et plus efficace de s’assurer que ces trois éléments sont bien intégrés dès le départ plutôt que de tenter d’en modifier un à une étape ultérieure.
De plus une bonne garantie constitue un excellent soutien pour un service, en fait, une garantie est une façon de rendre tangible l’intangible, grâce à un contrat écrit qui assure le client de sa satisfaction. Une garantie de service inconditionnelle promettant complète satisfaction s’avère une excellent outil de mise en marché.
Cependant, elle oblige également l’entreprise à tenir compte davantage du client, à établir des normes de rendement claires et réalistes et à examiner à fond son système de prestation pour y déceler les défaillances.

1-3-la conception du service de base :
Bien qu’il soit important d’orienter l’entreprise vers la satisfaction des clients, il faut aussi tenir de son efficacité. La recherche de l’equilibre entre l’éfficacité et l’efficience est nécessaire et constitue tout un défi. L’echec ou le mauvais rendement d’un services sont dus à une approche désordonnée qui entraine une mauvaise conception.
Ainsi, une conception détaillée facilite le contrôle de la qualité et l’uniformité du processus, car elle permet d’examiner l’ensemble du service. L’une des façons d’obtenir une conception détaillée du service peut consister à faire une description schèmatique des étapes rassemblée à des plans d’architecte ou à un chemin critique etc.

2-Le service : un concept difficile à définir :
Même après vingt-cinq années d’etudes, les spécialités ne s’entendent pas sur la définition d’un service. En fait, ils semblent même s’éloigner de plus en plus les uns des autres. Certains d’entre eux font la distinction entre les installations de services et de fabrication d’après l’ampleur des relations entre les clients et le système de production, d’autres prétendent que les services constituent des activités sans but lucratif, même à l’interieur d’entreprises à but lucratif, comment se fait-il qu’il y ait autant de désaccords quant à une définition ? La réponse à cette question peut être expliqué par la compléxité des services. Le secteur tertiaire est extrêmement vaste. Non seulement les services individuels sont-ils hétérogènes à cause de leurs caractéristiques multiples et non seulement les besoins des clients sont-ils à la fois différents et changeants, mais la nature même du secteur tertiaire est hétérogène .
En dépit de cette difficulté, J M juran déféfinit le service comme étant : « le travail éffectué pour une tierce personne »
Ainsi, le déstinataire du service peut être un individu, ou une entreprise ou bien les deux à la fois.
Tandis que, Jflipo le définit comme :
« La réalisation, l’acte, le processus par opposition aux produits qui sont des biens matériels. Donc touchables »
En outre le service peut se présenter sous la forme d’activités, de bénéfices ou de satisfaction offerte au moment de la vente ou en relation avec la vente de biens.

De plus, un service se caractérise par son interface qui constitue le lien d’interaction entre un usager et un système de production.
Dans cette interface l’usage est physiquement présent ainsi que la production et la consommation du service sont simultannées.
Guidé par ce constat, et pour mieux saisir la notion de service dans sa diversité nous retenons la définition de C.Lovelock Ainsi pour cet auteur le service est :
« L’expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique » .
C’est clair, lovelock insiste sur l’inexistence du service sans une dimension relationnelle et temporelle entre le prestataire et le client.
De ce fait, cette expérience peut aboutir à un résultat heureux ou malheureux selon l’attitude du personnel au cours de la prestation et selon la disposition du support physique.
En fin, nous pouvons dire que le grand nombre de définitions attribuées à la notion de service témoingne de la difficulté de cerner cette notion selon ses caractéristiques.

3-Les caractéristiques d’un service :
Les services possèdent des caractéristiques particulières qui rendent délicate la fonction du contrôleur de gestion, vu la difficulté de maintenir une qualité standard de leur offre.
Il s’agit essentiellement de :

3-1 L’intangibilité de services :
Un élément intangible ne peut être ni touché ni tel bien compris, quoiqu’ils puisse être perçue par un autre sens ou grâce à des images mentales. Puisque les services sont intangibles, il peut être impossible de les stocker.
Flipot a identifié les principaux facteurs intangibles qui présente sur la perception du service qu’à le client. Les clients comparent leur perception de leurs besoins. Ils choisissent habituellement les fournisseurs qui semblent leur fournir le meilleur rapport entre les deux. Tout client a un fournisseur par le service, le personnel des ventes , les concurrents, la clientèle , la situation géographique, les opérations, etc., Tous ces facteurs, qui comprennent pour la plupart une portion importante d’intangibilité, permettent au client de se faire une idée générale qu’il peut être impossible d’analyser systématiquement .
Ainsi, cette intangibilité de services implique et aboutit à plusieurs conséquences à savoir :
-Difficulté de tester un service avant sa commercialisation
-Difficulté de fixer des standards de production précis relatifs à un niveau de qualité homogène.
-Difficulté de cerner la perception des clients vis-à-vis les services et leurs critères d’évaluation de la qualité.
-L’augmentation du coût de la non qualité.
De ce fait, l’instauration d’un système de contrôle de gestion au sein de toutes entreprises de services doit s’assigner l’objectif d’orienter les actions et les comportements du personnel en contact avec la clientèle vers le but de minimiser les conséquences coûteuses de ces entraves.

3-2-L’hétérogénité des services :
L’hétérogénéité constitue une seconde caractéristique des services.
La majorité des services ne viennent pas seuls : habituellement ils font partie d’un ensemble de services où certains peuvent être cachés .
De plus, à cause du personnel, le service lui même est souvent hétérogène. Il ne s’agit pas de former les employés de façons à ce qu’ils se comportent comme des mécaniques.
De ce fait, la prestation de service effectivement réalisée peut même différer fortement de l’offre initiale voulue par le prestataire.
Par ailleurs, l’hétérogénéité des services réplique la difficulté d’assurer un comportement constant du personnel en contact avec la clientèle .
3-3-L’aspect périssable des services :
A cause de leur intangibilité
, il est difficile sinon impossible de stocker des services. D’une certaine façon, l’on peut dire qu’un service est plutôt éphémère. Cela n’implique pas qu’il n’y a aucun stock dans les entreprises de services ; il est parfois possible de stocker la capacité de fournir le service, le personnel excédentaire dans une unité d’urgence représente une capacité stockée. Une telle approche permet aux gestionnaires une plus grande flexibilité qui peut se refléter entre autres sur la politique des prix.

3-4-La participation du client dans le processus de production :
Le client est parfois coproducteur du service, cette participation est une opportunité importante d’amélioration de la productivité: il travaille sans rémunération a priori.
Le niveau de qualité de la prestation dépend souvent de l’implication du client dans la réalisation .plus la prestation est immatérielle, plus sa capacité à se faire comprendre du prestataire est déterminante dans l’obtention du résultat.
En fin, les caractéristiques principales de services ainsi exposées, donnent la preuve que les entreprises, donnent la preuve que les entreprises de services exigent un mode de gestion particulier dont le contrôle est spécifique.
Le contrôle de gestion : Cas : MAROC TELECOM



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